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寶石花開(kāi) 情滿花城
——中國(guó)石油四川攀枝花銷(xiāo)售分公司開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)
康澤 張藝凡
“你好，歡迎光臨中石油！”“請(qǐng)問(wèn)加幾號(hào)油？”“3號(hào)槍?zhuān)?2號(hào)加220元！”“歡迎下次光臨！”……這是筆者于12月12日中午12時(shí)許，在中國(guó)石油四川攀枝花銷(xiāo)售分公司炳三區(qū)加油站見(jiàn)到的場(chǎng)景：身著整潔工裝的加油員們，一個(gè)個(gè)笑容可掬，忙碌地接待著顧客，全然不顧額頭上沁出的汗珠。 為進(jìn)一步提升加油（氣）站服務(wù)質(zhì)量，躋身行業(yè)先進(jìn)水平，看齊服務(wù)業(yè)標(biāo)桿，形成主動(dòng)、熱情的服務(wù)氛圍，今年10月起，該公司在管轄內(nèi)63個(gè)站點(diǎn)集中開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，以對(duì)內(nèi)強(qiáng)練內(nèi)功、對(duì)外提樹(shù)形象為主要工作目標(biāo)，讓一朵更有溫度的寶石花綻放在陽(yáng)光花城。 為什么要開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)？開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的流程和措施是哪些？最終的目標(biāo)和效果是什么？中國(guó)石油四川攀枝花銷(xiāo)售分公司的“三問(wèn)三答”，彰顯出國(guó)企擔(dān)當(dāng)，國(guó)企責(zé)任。 ◇ 提升服務(wù)質(zhì)量，為何要提升，為誰(shuí)而提升？ 有這樣一組數(shù)據(jù)，略顯尷尬——2022年以來(lái)，該公司顧客投訴類(lèi)型占比情況分別為油品數(shù)量10%、員工品牌維護(hù)意識(shí)5%、加油員基本服務(wù)85%。 數(shù)據(jù)的背后，是思變……面對(duì)這樣的窘境，該公司給出了答案——黨建引領(lǐng)、統(tǒng)一思想，面向地方、面向大眾。 提升服務(wù)質(zhì)量，首先要解決思想上的貧困。該公司把黨建工作和提升服務(wù)質(zhì)量深度融合、以加強(qiáng)黨建引領(lǐng)和經(jīng)營(yíng)管理深度融合，狠抓基層黨建工作，黨團(tuán)員率先垂范，帶領(lǐng)基層員工激發(fā)個(gè)人潛能和活力，把為國(guó)服務(wù)、為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為民服務(wù)的思想深植于每一位員工心中。 最近一段時(shí)間以來(lái)，每天早上的交接班，對(duì)龍?bào)浼佑驼镜膯T工們都是一場(chǎng)“小考”，相互之間交流規(guī)范動(dòng)作、分步講解動(dòng)作幅度、現(xiàn)場(chǎng)收銀規(guī)范語(yǔ)言……每一位員工都爛熟于心。“過(guò)去有點(diǎn)得過(guò)且過(guò)，現(xiàn)在看到黨員們都帶頭認(rèn)真做，我們自然也被帶動(dòng)了，客戶的笑臉越來(lái)越多了。”員工黎雁華如是說(shuō)。 ◇ 提升服務(wù)質(zhì)量，要提升什么？怎么樣提升？ 打鐵還需自身硬，該公司在員工內(nèi)部全面開(kāi)展“服務(wù)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)？服務(wù)水平高不高？服務(wù)態(tài)度好不好？”的自查行動(dòng)，自我剖析、自查短板，將服務(wù)提升從以往“走過(guò)場(chǎng)”變成了如今的“硬杠杠”。 對(duì)問(wèn)題查找認(rèn)真，原因剖析深入的片區(qū)和加油站分別獎(jiǎng)勵(lì)1000元、500元；對(duì)積極參與公司服務(wù)規(guī)范制定，提出的意見(jiàn)建議被公司采納的每1條獎(jiǎng)勵(lì)200元；對(duì)服務(wù)診斷不認(rèn)真，應(yīng)付了事的片區(qū)和加油站進(jìn)行通報(bào)，并納入月度業(yè)績(jī)考核。 制作時(shí)間表，掛圖作戰(zhàn)。在提升服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)程中，該公司蹄疾步穩(wěn)。 2023年2月28日前，各站經(jīng)理組織本站員工進(jìn)行培訓(xùn)和操練；2023年3月10日前，選擇1座加油站作為本片區(qū)服務(wù)示范站；2023年3月27日前，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部分片區(qū)組織全員服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)考核。 “我們的提升計(jì)劃，可謂規(guī)矩立定，人心立聚?！痹摴军h委副書(shū)記楊曉賓表示，公司將通過(guò)不斷培訓(xùn)、考核、總結(jié)、糾偏，讓規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)長(zhǎng)期保持，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 ◇ 提升服務(wù)質(zhì)量，目標(biāo)是什么？效果是什么？ 2023年，該公司將以客戶為中心，形成常態(tài)化規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)氛圍，培養(yǎng)一切為了客戶的服務(wù)文化；制定服務(wù)監(jiān)督考核辦法，督促加油站長(zhǎng)期保持規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)，將考評(píng)結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤；成立服務(wù)創(chuàng)新研究小組，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，不斷優(yōu)化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，不斷調(diào)整監(jiān)督考核辦法，確?？蛻魸M意度持續(xù)增強(qiáng)。 2022年，該公司憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，首次躋身攀枝花服務(wù)企業(yè)排名榜首。榮譽(yù)面前，該公司執(zhí)行董事、黨委書(shū)記康澤這樣表示，提升服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)在路上，“我們的目標(biāo)只有一個(gè)——爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，勇做標(biāo)桿！效果只有一個(gè)——樹(shù)立形象、贏得市場(chǎng)！” 奮楫揚(yáng)帆開(kāi)新局，砥礪奮斗譜新篇。中國(guó)石油四川攀枝花銷(xiāo)售分公司將全面深入貫徹學(xué)習(xí)黨的二十大精神，緊緊圍繞建設(shè)世界一流銷(xiāo)售企業(yè)的奮斗目標(biāo)，擼起袖子加油干，傾情服務(wù)于攀枝花的發(fā)展大局，讓絢麗的寶石花在陽(yáng)光花城盡情綻放！
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