服務(wù)優(yōu)質(zhì)，才能越飛越遠(yuǎn)
近日，一段國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客的錄音曝光。網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的錄音中，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語(yǔ)溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)。網(wǎng)友紛紛留言譴責(zé)國(guó)泰航空，痛斥其服務(wù)差、歧視乘客。5月22日深夜，國(guó)泰航空發(fā)布致歉聲明，表示將對(duì)此次事件進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。5月23日，國(guó)泰航空再次道歉，并表示已暫停有關(guān)涉事空乘的飛行任務(wù)。
編輯點(diǎn)評(píng)：航空公司及其空乘人員是為乘客服務(wù)的，致力于為乘客提供最好的飛行體驗(yàn)，是航空公司提升品牌知名度的關(guān)鍵。平等對(duì)待每個(gè)服務(wù)對(duì)象，也是空乘人員的基本素養(yǎng)。而為乘客提供多種語(yǔ)言服務(wù)，本來(lái)就是國(guó)內(nèi)外航空公司的慣例和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)泰航空空乘人員歧視非英語(yǔ)乘客，違背了服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的優(yōu)良待客之道，既暴露出空乘人員缺乏最基本的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德和從業(yè)規(guī)范，又暴露出該航空公司管理混亂、經(jīng)營(yíng)理念落后。向乘客及社會(huì)各界致歉，并解聘涉事空乘人員，這些容易做到。但重塑經(jīng)營(yíng)理念，重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，從企業(yè)文化上找解決之道，以提升服務(wù)品質(zhì)，才是最為關(guān)鍵的。畢竟，國(guó)內(nèi)外的航空市場(chǎng)，都已經(jīng)是充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，誰(shuí)能用真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費(fèi)者的信任和肯定，誰(shuí)才能越飛越遠(yuǎn)。
