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用心做事 以情服務(wù) 爭創(chuàng)一流
——漳州賓館有限公司創(chuàng)建省級文明旅游示范單位工作紀(jì)實(shí)
黃婧文
“以情服務(wù)，用心做事?！边@是漳州賓館67年以來堅(jiān)持的服務(wù)宗旨，是漳州賓館待客以誠、待企以真的有力表現(xiàn)。幾十年來，位于福建省漳州市的漳州賓館秉承“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”的企業(yè)精神，將企業(yè)經(jīng)營管理和企業(yè)文化建設(shè)兩手抓。今年，在總結(jié)創(chuàng)建全國文明單位、漳州市文明旅游示范單位等創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，持續(xù)發(fā)力，于2023年6月獲評“全省文明旅游示范單位”，推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)和漳州賓館品牌建設(shè)全面發(fā)展。 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 推進(jìn)創(chuàng)建工作 漳州賓館把文明創(chuàng)建作為企業(yè)文化建設(shè)首要任務(wù)，由領(lǐng)導(dǎo)干部“掛帥”，以落實(shí)責(zé)任考核機(jī)制為著力點(diǎn)，牽住責(zé)任制的“牛鼻子”。通過現(xiàn)場實(shí)地核查、召開現(xiàn)場會，總結(jié)以往創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)做法，制定針對性措施，從文明旅游宣傳、文明旅游引導(dǎo)、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面細(xì)化分解實(shí)施方案，分類設(shè)計(jì)具體指標(biāo)，與各部門工作任務(wù)相結(jié)合，讓各部門干有目標(biāo)、行有方向。種好中心工作“責(zé)任田”，形成了“條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、人人參與、齊抓共建”的立體式創(chuàng)建格局。 “不以規(guī)矩，不能成方圓”。經(jīng)營一家企業(yè)也離不開樹立紀(jì)律與規(guī)矩意識，漳州賓館以創(chuàng)建工作為抓手，對標(biāo)對表創(chuàng)建要求，進(jìn)一步完善賓館管理規(guī)范與規(guī)章制度。加大力度對防火、食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)制度等突發(fā)事件處理制度和應(yīng)急預(yù)案的提升與改進(jìn)，為賓館健康、科學(xué)、規(guī)范經(jīng)營及推動(dòng)文明創(chuàng)建工作提供有力保障。 加強(qiáng)內(nèi)部管理 提升員工素質(zhì) 敬業(yè)是基礎(chǔ)，樂業(yè)是前提，勤業(yè)是根本，精業(yè)是動(dòng)力。提升職工愛崗敬業(yè)意識，建立企業(yè)歸屬感，塑造良好職業(yè)形象，是創(chuàng)建工作的“必修課”。 每個(gè)月，漳州賓館的公務(wù)欄上都有這樣一群人，他們不僅業(yè)務(wù)精，更是助人為樂、見義勇為、誠實(shí)守信、孝老愛幼等方面的服務(wù)模范，稱之為“微笑大使”。漳州賓館對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以“微笑大使”推動(dòng)“以情服務(wù)，用心做事”的服務(wù)宗旨落地生根。漳州賓館認(rèn)為“服務(wù)”不僅是滿足顧客的表面需求，而是“用心”傾聽顧客聲音，不斷強(qiáng)化內(nèi)功，加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。通過開展餐飲、客房服務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵和禮儀禮貌服務(wù)培訓(xùn)，要求員工文明禮貌，服務(wù)規(guī)范等各類內(nèi)部培訓(xùn)，逐步形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和規(guī)范化質(zhì)量管理規(guī)范。2023年，全國星級飯店從業(yè)人員服務(wù)技能競賽總決賽，員工陳雅英獲得西餐服務(wù)項(xiàng)目第二名、黃瓊琦獲得客房服務(wù)項(xiàng)目第十一名。為全體職工樹立了服務(wù)質(zhì)量的榜樣和標(biāo)桿，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的品牌意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識。 強(qiáng)化思想建設(shè) 助力文明旅游 思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理論是實(shí)踐的指南。漳州賓館堅(jiān)持把宣傳引導(dǎo)作為提升游客和從業(yè)者文明意識的重要途徑，全方位、多手段、立體化營造濃厚氛圍，推動(dòng)文明旅游理念深入人心。 近年來，漳州賓館積極推進(jìn)文明用餐弘揚(yáng)節(jié)約理念，開展 “適量點(diǎn)餐、剩餐打包”“使用公勺公筷”等文明用餐實(shí)踐行動(dòng)，將文明用餐落實(shí)到具體業(yè)務(wù)工作中。以創(chuàng)建綠色飯店為契機(jī)，將打造“低碳型”酒店與文明旅游同步落實(shí)，擺放節(jié)能環(huán)保提示卡，提醒客人節(jié)約用水，少用或拒用一次性產(chǎn)品，倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保、綠色出行。通過組建文明旅游宣傳服務(wù)隊(duì)，積極開展“講文明、樹新風(fēng)”、不文明行為警示教育等主題教育，通過宣傳文明旅游、文明勸導(dǎo)、交通疏導(dǎo)、撿拾垃圾等，有效提高了職工思想道德水平，樹立職工主人翁意識，文明“新風(fēng)尚”蔚然成風(fēng)。開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，已經(jīng)成為漳州賓館發(fā)展的新引擎。 樹立責(zé)任擔(dān)當(dāng) 貼心服務(wù)群眾 作為一家國有企業(yè)，漳州賓館踐行“以人為本”的發(fā)展理念，履行社會責(zé)任，緊扣凝聚人心、服務(wù)群眾要求，在“融合”上做文章、在“嵌入”上下功夫。在館區(qū)增設(shè)志愿服務(wù)站，開啟服務(wù)窗口，拓展便民服務(wù)，通過崗位建功活動(dòng)、幫扶活動(dòng)、便民服務(wù)、志愿服務(wù)、走訪慰問等多項(xiàng)舉措，讓志愿服務(wù)在基層一線活起來。 漳州賓館始終堅(jiān)持責(zé)任擔(dān)當(dāng)，每年組織員工參加無償獻(xiàn)血活動(dòng)；聯(lián)合街道社區(qū)深入走訪孤寡老人、慰問困難群眾；聯(lián)合街道社區(qū)開展“文明交通”“文明旅游”等公益活動(dòng)，為維護(hù)交通秩序和環(huán)境衛(wèi)生貢獻(xiàn)力量。 近年來，漳州賓館深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，組織志愿者隊(duì)伍開展“學(xué)雷鋒，踐行動(dòng)”“給環(huán)衛(wèi)工人及困難戶送餐”“創(chuàng)文明，我先行”“ 六一慰問困難兒童”“高溫送清涼”“綠色出行，志愿先行”等活動(dòng)，以責(zé)任意識樹行業(yè)旗幟。積極營造“漳州賓館”的志愿服務(wù)品牌，增強(qiáng)文明共建活動(dòng)意識，樹立良好道德風(fēng)尚，不斷踐行企業(yè)的社會責(zé)任。 通過此次創(chuàng)建工作，漳州賓館深切認(rèn)識到文明旅游創(chuàng)建工作是加強(qiáng)文明旅游、實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，創(chuàng)建之路永無止境，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。著眼未來，這次創(chuàng)建將是一次契機(jī)，推動(dòng)賓館精神文明建設(shè)進(jìn)一步提升，管理水平進(jìn)一步提高，實(shí)現(xiàn)漳州賓館高質(zhì)量發(fā)展的新飛躍。 |
