近日，有消費者在社交媒體平臺發(fā)帖稱，由于某奶茶門店取餐新規(guī)，她和朋友一人點餐、一人取餐，被店員要求退款重排。該網(wǎng)友介紹，她和朋友想購買某品牌飲品，得知要先點單再排隊取餐，于是她跟朋友分頭行動，一個人負責排隊點餐，一個人則提前到取餐隊伍里排隊。店員在得知其是一人排隊點餐、一人排隊取餐后，讓她重新排隊。此舉被網(wǎng)友稱為“罰站式”取餐，引發(fā)爭議。
編輯點評：今年2月，某品牌奶茶就因“罰站式”取餐上了熱搜。網(wǎng)友紛紛吐槽“有位置不能坐，上廁所不敢走……”實事求是地說，商家只要不違法違規(guī)，不違背公序良俗，不侵犯消費者的合法權益，如何設定排隊、取餐規(guī)則，是其可以行使的自主權。
不過，在市場競爭激烈的今天，商家的自主權雖然重要，但顧客的消費體驗更重要。如何讓顧客獲得更好的消費體驗，是商家更應考慮和追求的。結伴出行的顧客為節(jié)約時間，消費時分別排了點餐、取餐的隊伍，卻要求退款重排，哪怕是單個消費者也被要求不能離開，必須在現(xiàn)場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。這類要求雖然沒有違法違規(guī)，但透露出商家的一種傲慢態(tài)度，沒有把消費者的體驗放在首位。
如今，不少商家采用叫號取餐或者“互聯(lián)網(wǎng)+服務”，在APP、小程序上發(fā)送等位提醒，以便顧客靈活掌握等候時間，這類貼心服務則體現(xiàn)出商家對消費者的尊重。有業(yè)內(nèi)人士分析，“排隊”是一些品牌的營銷利器，他們的門店前永遠有人在排隊，他們想營造門店生意火爆的景象，吸引更多消費者。然而，這種營銷手段是把顧客當成道具，倘若因此讓消費者感到疲憊或不耐煩，消費者很可能會放棄消費，甚至對該品牌產(chǎn)生厭惡感。只有把消費者的體驗放在首位，才能有更長遠的未來。
