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“舉報(bào)有獎(jiǎng)”是治理旅游亂象的好招
◎ 江德斌
1月15日，一則“小伙吐槽貴州旅游獲獎(jiǎng)3000元”的視頻在網(wǎng)上走紅，引發(fā)網(wǎng)友熱議。據(jù)媒體報(bào)道，貴州從2017年開始，連續(xù)多年開展多彩貴州滿意旅游“痛客行”活動(dòng)，鼓勵(lì)廣大游客和群眾投訴舉報(bào)旅游中發(fā)現(xiàn)和遭遇的“痛點(diǎn)”?；顒?dòng)每年舉行一次，面向全社會(huì)開放，凡是在黔旅游和關(guān)心、關(guān)注、支持貴州旅游發(fā)展的人均可參加。僅2023年，該活動(dòng)共向舉報(bào)者發(fā)放了33萬余元獎(jiǎng)金。 近年來，旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，同時(shí)也暴露出一些問題，諸如不合理低價(jià)游、強(qiáng)制消費(fèi)、高價(jià)消費(fèi)、虛假宣傳等亂象，侵害了游客的合法權(quán)益，敗壞了相關(guān)地方旅游業(yè)的口碑與形象。但由于許多涉旅問題藏在暗處，僅靠常規(guī)檢查、篩查，很難發(fā)現(xiàn)，故貴州從2017年開始，就鼓勵(lì)廣大游客和群眾投訴舉報(bào)旅游中發(fā)現(xiàn)和遭遇的“痛點(diǎn)”。這樣的做法值得稱道。 游客是發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的核心要素，也是親身參與者，旅游產(chǎn)品和服務(wù)到底好不好，旅游行業(yè)存在哪些問題，游客最清楚。因此，貴州引入外部監(jiān)督力量，邀請(qǐng)游客參與活動(dòng)，以獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)游客動(dòng)力，對(duì)旅游亂象進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，給有關(guān)部門提供有價(jià)值的線索，這無疑有利于推動(dòng)精準(zhǔn)治理，通過打擊各種違法違規(guī)行為，敦促旅游行業(yè)從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)穩(wěn)健有序發(fā)展。 按照貴州方面的要求，游客僅需關(guān)注公眾號(hào)、官網(wǎng)或掃碼，進(jìn)入“多彩貴州滿意旅游痛客行”平臺(tái)，將有關(guān)貴州旅游過程中遇到的“痛點(diǎn)”、短板和隱憂，以及有實(shí)際整改的意見建議或投訴填寫進(jìn)去，即可成功參與活動(dòng)。這種監(jiān)督模式，符合游客的日常行為習(xí)慣，容易操作，游客可以一邊旅游，一邊將所遇到的問題反映到平臺(tái)上，由監(jiān)管部門負(fù)責(zé)調(diào)查、懲治，從而形成內(nèi)外監(jiān)管的合力，對(duì)旅游行業(yè)施加治理壓力。 以往，面對(duì)旅游亂象，不少游客即使想要投訴，也往往因維權(quán)成本過高、時(shí)間過長，而不得不放棄。而在“舉報(bào)有獎(jiǎng)”的激勵(lì)機(jī)制下，游客有更強(qiáng)的監(jiān)督動(dòng)力，既能推動(dòng)行業(yè)監(jiān)管整頓，又可獲得舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，何樂而不為？可見，各地要想提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)換位思考，站在游客的立場(chǎng)想問題，并讓游客參與進(jìn)來，共同探索出合理的治理方案。 旅游是服務(wù)行業(yè)，重在游客體驗(yàn)，當(dāng)以服務(wù)品質(zhì)取勝。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就不能“閉門造車”，需要以人為本，圍繞游客實(shí)際需求，不斷改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓游客享受賓至如歸的服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新旅游項(xiàng)目，讓游客產(chǎn)生超預(yù)期的新鮮刺激感。近年來，各地文旅部門認(rèn)真“聽勸”，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊各種亂象，抓緊提升服務(wù)質(zhì)量，不斷推陳出新，與貴州的“痛客行”活動(dòng)有異曲同工之妙，都達(dá)到了改進(jìn)服務(wù)、提升形象的效果。
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