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你的APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)了嗎？
◎ 本報(bào)記者 羅園
在APP上明明只開通了一個(gè)月的會(huì)員，卻在不知情的情況下遭遇自動(dòng)續(xù)費(fèi)；一些APP卸載后，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能也不會(huì)被關(guān)閉；想要關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，卻找不到關(guān)閉選項(xiàng)……近年來，“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能仍被扣費(fèi)”的話題不時(shí)引發(fā)熱議。造成APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的原因有哪些？APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)又有哪些陷阱？記者近日進(jìn)行了走訪調(diào)查。 現(xiàn)象 消費(fèi)者遭遇自動(dòng)續(xù)費(fèi) 記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的受訪者都有過被APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的經(jīng)歷，而經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的APP主要包括音樂、視頻、運(yùn)動(dòng)健身等內(nèi)容類APP，以及網(wǎng)盤類和文檔、掃描等工具類APP。 采訪中，四川省成都市市民周女士告訴記者，去年，她開通了一個(gè)月的某運(yùn)動(dòng)健身APP會(huì)員，由于中途懷孕，她不得不暫停了健身計(jì)劃，并隨之停止了使用該APP。令人意外的是，數(shù)月之后，她在核對賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，該APP連續(xù)數(shù)月扣除了會(huì)員費(fèi)用。 “我最初以為是誤操作，但仔細(xì)回想后意識到，可能是首月開通會(huì)員時(shí)，頁面上默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，而我當(dāng)時(shí)并未仔細(xì)查看，這個(gè)‘坑’就這樣悄無聲息地出現(xiàn)了。”這一經(jīng)歷讓周女士深感不滿，她認(rèn)為APP平臺在自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置上缺乏透明度，“作為消費(fèi)者，我們有權(quán)決定自己的消費(fèi)行為，而不是在不知情的情況下被強(qiáng)制扣費(fèi)?！?/FONT> 記者注意到，有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。8月14日，記者在黑貓投訴平臺上搜索“APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)”關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴已超過1.83萬條。其中，一位用戶反映，她免費(fèi)試用了7天某圖片處理軟件，但到期后在沒有任何消息提醒下自動(dòng)扣費(fèi)128元，屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣。也有用戶表示，在購買了1個(gè)月19元的某APP會(huì)員后，未使用卻遭遇了7個(gè)月的自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款，而扣費(fèi)提醒只在APP內(nèi)顯示。還有用戶在某短劇APP花費(fèi)0.1元購買一小時(shí)體驗(yàn)服務(wù)，輸入手機(jī)號后卻被激活會(huì)員，遭遇自動(dòng)扣款30元…… APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)，給消費(fèi)者帶來了不同程度的經(jīng)濟(jì)損失。面對這一普遍現(xiàn)象，消費(fèi)者們紛紛呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，要求APP平臺在自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題上更加透明化、規(guī)范化。 原因 自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路多 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。但不少APP都沒有做到“以顯著方式提請消費(fèi)者注意”，用戶想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)也沒那么便捷。一些APP即使卸載后，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能也不會(huì)被關(guān)閉，導(dǎo)致用戶在不知情的情況下繼續(xù)被扣費(fèi)。 采訪中，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴部主任彭歐總結(jié)了造成APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的五個(gè)原因?！耙皇堑蛢r(jià)誘導(dǎo)開通。商家以首月低價(jià)吸引消費(fèi)者，但未明確告知隨后會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)以及續(xù)費(fèi)的實(shí)際費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者在不完全了解情況的基礎(chǔ)上作出決定；自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款不顯著，消費(fèi)者很容易忽略這些信息，從而在無意中同意續(xù)費(fèi)。二是默認(rèn)勾選的陷阱，許多APP在用戶注冊或購買服務(wù)時(shí)，默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，而消費(fèi)者往往忽視這些默認(rèn)設(shè)置，未經(jīng)仔細(xì)檢查就完成了操作?！迸須W說，三是退訂流程隱蔽且繁瑣；四是消費(fèi)者自身忽視服務(wù)條款，在使用APP時(shí)，消費(fèi)者往往只關(guān)注其功能和使用體驗(yàn)，而忽略了對收費(fèi)條款和服務(wù)協(xié)議的了解，這導(dǎo)致在不知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)；五是監(jiān)管力度不夠。手機(jī)類平臺對于APP開發(fā)者的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能管理存在漏洞，缺乏有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，使得自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題屢見不鮮。相關(guān)行政部門對于APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的治理強(qiáng)度和懲治力度不夠，未能有效遏制自動(dòng)續(xù)費(fèi)的不當(dāng)行為。 云南大學(xué)政府管理學(xué)院公共政策系主任李靜則認(rèn)為，消費(fèi)者遭遇APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)是一個(gè)涉及“網(wǎng)絡(luò)文明”的問題，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)文明、網(wǎng)絡(luò)精神文明和網(wǎng)絡(luò)制度規(guī)范文明三個(gè)層面。 李靜說，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)文明方面，APP等智能設(shè)備在突顯其便民性、高效性的同時(shí)卻相對忽視了安全性和人本性，例如很多會(huì)員APP在注冊頁面上都默認(rèn)勾選了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，而非醒目地提示用戶自主選擇，這是典型的技術(shù)文明缺失的表現(xiàn)。而在網(wǎng)絡(luò)精神文明方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營的良好氛圍尚有待營造。有的APP運(yùn)營商為了獲取更多的會(huì)員數(shù)以及持續(xù)的利潤，絞盡腦汁在APP設(shè)計(jì)、注冊、續(xù)費(fèi)、關(guān)閉、退出等方面進(jìn)行不合理設(shè)計(jì)，使得消費(fèi)者雖然心甘情愿“進(jìn)來”，但是卻“稀里糊涂”續(xù)費(fèi)。在網(wǎng)絡(luò)制度規(guī)范文明層面，尤其要更為關(guān)注網(wǎng)絡(luò)時(shí)代契約精神的彰顯與弘揚(yáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷嵌入我們的社會(huì)生活，網(wǎng)絡(luò)交易已在很大程度上取代了傳統(tǒng)的線下交易，交易雙方的個(gè)人情況以及交易場景被技術(shù)所虛化，但契約精神絕不能虛化。目前，消費(fèi)者遭遇的APP自動(dòng)消費(fèi)在本質(zhì)上就是對于契約精神的背離與異化。 解決 營造安全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境 如何有效避免消費(fèi)者陷入APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱，防止不必要的經(jīng)濟(jì)損失？ 西藏自治區(qū)昌都市市場監(jiān)管局知識產(chǎn)權(quán)科科長劉權(quán)指出，當(dāng)消費(fèi)者遭遇了APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)，應(yīng)第一時(shí)間通過APP內(nèi)的客服渠道或官方客服電話、郵箱等方式，與APP運(yùn)營商溝通，說明情況并要求取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)及退款。此外，要保存好所有與自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的截圖、交易記錄等證據(jù)，以備后續(xù)維權(quán)使用。若APP運(yùn)營商未能及時(shí)響應(yīng)或處理結(jié)果不滿意，可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，尋求官方幫助。對于情節(jié)嚴(yán)重、涉及欺詐等違法行為的情況，消費(fèi)者還可通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，如向法院提起訴訟。在維權(quán)過程中，消費(fèi)者應(yīng)保持冷靜，合理表達(dá)訴求，同時(shí)加強(qiáng)自我保護(hù)意識，避免個(gè)人信息泄露或遭受二次傷害。 “要解決APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問題，需要從加強(qiáng)法律法規(guī)的制定與實(shí)施、提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識、推動(dòng)平臺和商家履行社會(huì)責(zé)任等多方面入手。同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)加大對違規(guī)行為的查處力度，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)更加公平、透明的數(shù)字消費(fèi)環(huán)境?！迸須W建議，在遭遇APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者可以通過以下步驟和措施來維護(hù)自身的權(quán)益：首先是學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等相關(guān)的法律法規(guī)，為消費(fèi)者在辦理會(huì)員、開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)產(chǎn)生爭議提供了相應(yīng)的法律依據(jù)。其次，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，在使用APP時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議和收費(fèi)條款，避免盲目下載和使用。特別是成為APP付費(fèi)會(huì)員時(shí)，要注意“附加條款”，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)的規(guī)定。定期自查第三方支付軟件中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置，是否開通了小額免密支付等功能。最后，及時(shí)維護(hù)自身權(quán)益，可以及時(shí)向平臺進(jìn)行反映，如和解不成功的，可以在微信小程序搜索“全國消協(xié)智慧315”，登錄消協(xié)平臺向消委組織投訴，也可以直接撥打12315或12345向相關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。消費(fèi)者還可以直接通過訴訟程序依法維權(quán)。 “營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，需要多元共治、多管齊下、多措并舉?！崩铎o建議，政府監(jiān)管部門要加大執(zhí)法與懲處力度。尤其對于明知故犯、屢教不改的虛假宣傳、強(qiáng)制續(xù)費(fèi)、以不正當(dāng)手段故意誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)和續(xù)費(fèi)或設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者退出的，要嚴(yán)格按照《條例》及相關(guān)法律條文規(guī)定嚴(yán)厲處罰。市場監(jiān)管部門要開通并完善涉及“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的線上監(jiān)督通道，構(gòu)建全方位、立體式、網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)營商要誠信經(jīng)營、合法收益，在涉及“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“自動(dòng)展期”等關(guān)系消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)權(quán)益的模塊部分要以突出、顯眼、明確的標(biāo)識予以提醒，并在用戶期限快截止前，通過短信、微信公眾號、郵件、APP、官網(wǎng)等多種途徑進(jìn)行提示。消費(fèi)者要提高鑒別能力與安全意識，熟悉并掌握“會(huì)員”等涉及個(gè)人權(quán)益的賬戶信息，及時(shí)有效地處理會(huì)員賬戶延展、續(xù)費(fèi)或退訂等事宜，在遭遇到強(qiáng)制續(xù)費(fèi)等侵犯個(gè)人權(quán)益的情況下，也要利用法律武器保護(hù)自己。 “唯有所有主體遵紀(jì)守法、積極參與，方能創(chuàng)建一個(gè)健康、有序、安全、具有活力、沒有污染的‘綠色’網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，營造一個(gè)安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)多方共贏！”李靜呼吁。
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