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公共交通服務(wù)里的民生溫度
◎ 本報(bào)記者 羅園
在快節(jié)奏的都市生活中，公共交通不僅是城市流動(dòng)的“血脈”，更是民生溫度的直觀體現(xiàn)。從地鐵站納涼區(qū)的貼心設(shè)置到地鐵分區(qū)控溫車廂的應(yīng)用，從高鐵“遛娃車廂”的推出到火車站男女廁所蹲位比例的精細(xì)調(diào)整……這些或大或小的變化，都透露出公共交通服務(wù)在提升民生福祉方面的不懈努力與深切關(guān)懷。 公共交通服務(wù)里還藏著哪些溫暖人心的細(xì)節(jié)與創(chuàng)新實(shí)踐？它們?nèi)绾尉珳?zhǔn)對(duì)接市民需求，讓出行之路更加溫馨便捷？記者近日進(jìn)行了走訪調(diào)查。 現(xiàn) 象 暖心舉措讓市民出行更溫馨 9月5日下午2時(shí)53分，記者來到成都地鐵三元站D通道的納涼區(qū)，里面擺放著16張木質(zhì)椅子。納涼區(qū)內(nèi)，有拖著行李箱暫時(shí)小憩的旅客，有靠在椅子上打盹兒的市民，還有靠墻而坐玩手機(jī)的中年男子……納涼區(qū)前方，豎立著一則溫馨提示：“地鐵站內(nèi)請(qǐng)勿吸煙、飲食、隨意吐痰、亂扔垃圾，請(qǐng)勿大聲喧嘩、追逐打鬧、赤膊赤腳、隨意躺臥?！?/FONT> 下午3時(shí)許，家住成都高新區(qū)石羊街道三元社區(qū)的李婆婆拎著一瓶涼白開，搖著扇子笑著找了個(gè)靠墻的位置坐了下來。李婆婆告訴記者，比起在家吹空調(diào)，這里空氣更流通，她和鄰居常常來乘涼，尤其到了晚上，周邊不少居民帶著孩子前來，老老小小都在這里聊天納涼。“人家為我們提供了納涼休息的場(chǎng)地，我們更要保護(hù)好環(huán)境，注意個(gè)人形象?！彼f。 這是成都地鐵全網(wǎng)設(shè)置的58個(gè)納涼區(qū)之一，“今年夏天，隨著納涼市民的增加，運(yùn)營(yíng)公司也增加了安保巡邏次數(shù)，避免擁堵或意外情況發(fā)生?！背啥嫉罔F相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，大部分車站配備了藿香正氣液、風(fēng)油精等基本的防暑降溫藥品，如市民有中暑等身體不適狀況，可聯(lián)系車站工作人員尋求幫助。在一些站點(diǎn)的納涼區(qū)，成都地鐵還會(huì)與鄰近站點(diǎn)的社區(qū)聯(lián)合舉辦一些文化交流活動(dòng)，如制作艾草錘、漆扇等，豐富市民文化生活。 這些暖心舉措不僅出現(xiàn)在成都，也在全國(guó)多地可見。今年暑假期間，合肥客運(yùn)段在G649/650次列車上推出“遛娃車廂”?！板尥捃噹鼻擅畹貙⒉蛙噮^(qū)域劃分為多個(gè)功能區(qū)，包括繪畫區(qū)、積木角以及親子互動(dòng)區(qū)。這一貼心舉措，為帶娃出行的家庭提供了更為舒適和便捷的旅行體驗(yàn)。 前不久，濟(jì)南市上線首條預(yù)約式公交，乘客只需在站臺(tái)按鈴或在專門的APP上預(yù)約下單，就可以呼叫公交車前來接站。市民乘客可通過“369出行”APP選擇上車站點(diǎn)、下車站點(diǎn)，點(diǎn)擊確認(rèn)行程。同時(shí)，為方便老人、兒童以及特需乘客乘車，521路公交車還推出站點(diǎn)按鈴預(yù)約方式，乘客可通過?？空九圃O(shè)置的按鈴，按下“呼叫”按鈕，車輛到站上車后向駕駛員說明下車站點(diǎn)，就能無障礙體驗(yàn)響應(yīng)式出行的便捷。 ………… 觀 察 創(chuàng)新實(shí)踐展現(xiàn)人文關(guān)懷 記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了一些暖心舉措，全國(guó)多地公共交通服務(wù)中還涌現(xiàn)出眾多創(chuàng)新實(shí)踐與人文關(guān)懷的精細(xì)化服務(wù)。這些服務(wù)不僅提升了乘客的出行體驗(yàn)，也彰顯了城市公共交通系統(tǒng)的人性化關(guān)懷和智能化發(fā)展趨勢(shì)。 今年8月底，國(guó)家鐵路局發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公告，對(duì)現(xiàn)行的《鐵路旅客車站設(shè)計(jì)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）進(jìn)行局部修訂，進(jìn)一步規(guī)范鐵路旅客車站規(guī)劃建設(shè)。其中，新版《規(guī)范》對(duì)男、女廁位比例和數(shù)量的要求作出修改，規(guī)定男女廁位比例應(yīng)為1:2。這一針對(duì)火車站男女廁位比例的調(diào)整甫一公布，便引發(fā)輿論廣泛關(guān)注，不少網(wǎng)友認(rèn)為此舉積極回應(yīng)了公共場(chǎng)所性別需求差異的“老大難”問題。 自2020年12月起，鐵路部門就在京滬、成渝高鐵試點(diǎn)設(shè)置了“靜音車廂”服務(wù)。此后“靜音車廂”范圍逐步擴(kuò)大，2024年1月20日起，“靜音車廂”服務(wù)拓展至72列動(dòng)車，涉及京滬、京廣、京哈、滬昆、西成等多條高鐵線路。這代表著，有更多旅客可以體驗(yàn)到“靜音車廂”服務(wù)。 在成都，根據(jù)市民乘客對(duì)不同溫度的需求，成都13條地鐵線路實(shí)現(xiàn)列車“分區(qū)溫控”全覆蓋，市民乘客可根據(jù)站臺(tái)或車輛引導(dǎo)，選擇自己適應(yīng)的“溫度”車廂。成都地鐵部分高架站也設(shè)置了空調(diào)候車室，內(nèi)設(shè)桌椅、書籍等設(shè)施設(shè)備，為等待列車的市民乘客提供一份舒適和清涼。 記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，放眼全國(guó)，雖然公共交通系統(tǒng)為大眾提供了越來越多精細(xì)化的便捷服務(wù)，但仍存在如普及率不高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、特殊群體的服務(wù)設(shè)施不完善等一系列問題。 成都市民宋艾前不久和家人帶著一歲多的孩子乘坐高鐵去云南大理旅行，她所乘坐的列車沒有“遛娃車廂”，這讓她在旅途中遇到了一些不便。“小孩子的情緒容易波動(dòng)，長(zhǎng)時(shí)間坐在座位上容易哭鬧，如果能有專門的‘遛娃車廂’，讓孩子有更大的活動(dòng)空間，我們的旅行體驗(yàn)肯定會(huì)更好?！彼伟嬖V記者，她了解到目前這種“遛娃車廂”的服務(wù)只在特定的車次和線路推出，尚未全面普及，這讓她略感遺憾。 展 望 讓公共交通服務(wù)既人性化又可持續(xù) 如何普及這些精細(xì)化服務(wù)，讓公共交通服務(wù)更人性化、更暖心？ “三孩時(shí)代已經(jīng)到來，家庭出游的需求日益增長(zhǎng)，特別是帶著小孩出行的家庭，對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求?！彼伟f，增設(shè)“遛娃車廂”不僅能提升旅客的滿意度，也是鐵路部門響應(yīng)國(guó)家生育政策、關(guān)愛兒童成長(zhǎng)的體現(xiàn)。她希望未來，鐵路部門能夠加快步伐，加大“遛娃車廂”普及力度，為廣大家庭旅客提供更加貼心、便利的出行服務(wù)。 李宏偉認(rèn)為，我國(guó)公共交通系統(tǒng)正經(jīng)歷深刻變革，從偏重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向注重服務(wù)提升、人性化和智能化服務(wù)。此轉(zhuǎn)變順應(yīng)了乘客需求多樣化的趨勢(shì)，靈活高效地滿足乘客的個(gè)性化需求，不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，還提高了公共設(shè)施的使用效率。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這些舉措對(duì)提升社會(huì)文明程度也具有積極作用。他建議，要平衡成本與服務(wù)質(zhì)量，探索合適的運(yùn)營(yíng)模式；根據(jù)城市與交通類型差異，優(yōu)化資源配置；建立配套管理監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)落實(shí)與長(zhǎng)期有效；建立用戶反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)；加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)用戶習(xí)慣改變，通過線上線下活動(dòng)提升服務(wù)認(rèn)知度；推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保服務(wù)可復(fù)制、可操作；引入差別化服務(wù)模式，結(jié)合公益與商業(yè)，滿足不同乘客需求。 “公共交通創(chuàng)新需綜合考慮成本、資源、管理與用戶反饋，確保服務(wù)既人性化又可持續(xù)，才能真正惠及廣大乘客。”李宏偉說。 成都地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司客運(yùn)部部長(zhǎng)武斌介紹，近年來，成都地鐵通過建立“文明365”服務(wù)品質(zhì)長(zhǎng)效提升管理機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。定期收集乘客意見和反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施和方案，確保服務(wù)持續(xù)滿足乘客需求。注重人文關(guān)懷與細(xì)節(jié)服務(wù)，如關(guān)注特殊群體需求，提供無障礙預(yù)約服務(wù)，解決特殊乘客出行難題。通過營(yíng)造全齡友好氛圍場(chǎng)景，讓出行更暖心。以全齡段乘客多層次需求為導(dǎo)向，持續(xù)實(shí)施無障礙設(shè)施改造提升行動(dòng)。 “公共交通是連接市民生活、體現(xiàn)城市溫度的重要紐帶?！痹谖浔罂磥恚@就需要在提升運(yùn)能與服務(wù)效率、改善乘車環(huán)境、強(qiáng)化科技引領(lǐng)與智慧化服務(wù)、注重人文關(guān)懷與細(xì)節(jié)服務(wù)以及建立長(zhǎng)效管理機(jī)制等多個(gè)方面持續(xù)努力和創(chuàng)新，讓每一位乘客都能在出行中感受到城市的溫暖與關(guān)懷。他說，相信通過這些不懈努力，能夠進(jìn)一步提升市民的出行體驗(yàn)，真正讓公共交通成為展現(xiàn)城市民生溫度的重要窗口。
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