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有訴必應(yīng)馬上辦 有速度更有溫度
——青海西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)紀實
◎ 趙越
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是一座“連心橋”，一頭連著群眾、一頭連著政府。2023年，青海省西寧市推出“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及其他網(wǎng)絡(luò)渠道，充分發(fā)揮“總客服”樞紐調(diào)度作用，推動群眾訴求及時感知、快速響應(yīng)、高效辦理。 一條熱線解決群眾訴求 走進西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳（以下簡稱12345熱線大廳），電話鈴聲、鍵盤聲以及話務(wù)員耐心的詢問聲此起彼伏。大廳被劃分為轉(zhuǎn)辦席、回訪席、網(wǎng)絡(luò)受理席等多個工作區(qū)域，每個話務(wù)員頭戴耳麥，身穿工作服，在他們面前的電腦顯示屏上，各種工單信息、訴求分類統(tǒng)計等內(nèi)容一目了然。 這個大廳每天有60人工作，全年365天、24小時在線，日均1500余通電話接入，受理群眾的各類非緊急訴求，是服務(wù)市民的“總客服”。無論何時何地，市民只要通過12345熱線平臺（包括12345號碼、網(wǎng)絡(luò)等），就能咨詢政策問題、投訴問題或者反映問題。 據(jù)了解，西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前身為西寧市市長熱線，2018年底正式更名為西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）。作為政府與民眾溝通的重要橋梁，12345熱線一直致力于為市民提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對依據(jù)知識庫中內(nèi)容能夠及時答復(fù)的政策咨詢問題，由話務(wù)員即時答復(fù)，對不能即時答復(fù)的問題，話務(wù)員會詳細記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，并根據(jù)事項分類、職責目錄、派單目錄派單至承辦單位，然后按照“誰辦理、誰答復(fù)”原則按期辦理并答復(fù)訴求人。 一通電話后的跨區(qū)聯(lián)動 今年8月中旬，西寧市民李先生向12345熱線來電求助，2023年，他通過城中區(qū)一裝修公司裝修了位于城東區(qū)的一套房屋，2024年1月裝修完成時，對方承諾水電的保修期是10年，但近期廚房水池漏水，經(jīng)物業(yè)核查是裝修質(zhì)量問題，于是他趕緊聯(lián)系裝修公司維修，沒想到被對方告知需要收費，他對此很不滿意，所以致電求助，希望相關(guān)單位核實處理。 話務(wù)員在工單信息里精準記錄了李先生的訴求信息和具體情況，迅速派單對接城中區(qū)市場監(jiān)督管理所和城東區(qū)市場監(jiān)督管理局核實處理，形成了跨區(qū)聯(lián)動、同向發(fā)力的良好局面。 經(jīng)城東區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員電話聯(lián)系李先生核實情況后，隨即又聯(lián)系城中區(qū)市場監(jiān)督管理所了解裝修公司情況，經(jīng)過協(xié)調(diào)，裝修公司同意為李先生免費修復(fù)漏水點，李先生對此非常認可。事情處理后，話務(wù)員根據(jù)反饋情況回訪時，李先生對處理結(jié)果表示滿意。 由于群眾訴求涉及的方面和表現(xiàn)形式多種多樣，一些問題的處理往往牽扯多個部門，甚至兩個區(qū)縣，遇到這種情況時，各承辦單位會嚴格落實首接責任，首接單位負責牽頭辦理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、一管到底，協(xié)同單位則積極響應(yīng)、密切合作，“首接單位和協(xié)同單位分別有首接責任人和協(xié)辦責任人，他們有明確的分工、流程以及辦理措施等?！蔽鲗幨袛?shù)據(jù)局工作人員吳小龍介紹道。 完善工作機制 提升辦理水平 在12345熱線大廳的一面墻壁上，掛滿了群眾送來的致謝錦旗，每一面錦旗不僅代表著群眾的感激之情，還代表著12345熱線高效率的工作得到了肯定。 為了更好地服務(wù)市民，西寧市于2023年10月推出黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制，以解決群眾急難愁盼為出發(fā)點，以12345熱線及其他網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”等7個環(huán)節(jié)，確保群眾訴求事事有著落、件件有回應(yīng)。 西寧市打通部門、層級、區(qū)域間民生訴求受理渠道壁壘，對所有渠道民生訴求接辦信息統(tǒng)一歸集、歸口管理，同時完善與110報警服務(wù)平臺的互聯(lián)互通，一鍵接收非警務(wù)警情訴求，構(gòu)建起“一號響應(yīng)、一口受理、一線通達”的“暖城總客服”。 按照“誰許可誰監(jiān)管、誰主管誰負責”原則，西寧市建立“有訴必應(yīng)馬上辦”3級派單目錄、5級事項分類和職責目錄，根據(jù)訴求分類、職責分工、管轄權(quán)屬，確定責任主體，形成權(quán)責清晰、動態(tài)更新的民生訴求事項管理體系，訴求分類事項由原來的935條細化增加到2193條，便于更快速、精準派單。 為了進一步推動群眾訴求高效辦理，西寧市按照輕重緩急程度，實行1日、3日、7日和11日（工作日）4級處置模式，對于短時間內(nèi)難以解決確需延長辦理時限的訴求事項，經(jīng)承辦單位申請審核后列入掛賬管理并監(jiān)督提醒、盯辦催辦。與此同時，西寧市先后補充制定“紅黃藍”分區(qū)動態(tài)管理制度、職責爭議事項快速裁決機制、督查督辦工作制度等18個工作機制，進一步提升群眾訴求解決質(zhì)效。 自“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制開展以來，已受理群眾訴求32萬余件。今后，西寧市將繼續(xù)讓12345熱線受理群眾訴求辦得更快、更好，讓“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制有速度、更有溫度，為加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)提供堅強保障。 |
