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有訴必應(yīng)馬上辦 有速度更有溫度
——青海西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)紀(jì)實(shí)
◎ 趙越
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是一座“連心橋”，一頭連著群眾、一頭連著政府。2023年，青海省西寧市推出“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及其他網(wǎng)絡(luò)渠道，充分發(fā)揮“總客服”樞紐調(diào)度作用，推動(dòng)群眾訴求及時(shí)感知、快速響應(yīng)、高效辦理。 一條熱線解決群眾訴求 走進(jìn)西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線大廳），電話鈴聲、鍵盤(pán)聲以及話務(wù)員耐心的詢(xún)問(wèn)聲此起彼伏。大廳被劃分為轉(zhuǎn)辦席、回訪席、網(wǎng)絡(luò)受理席等多個(gè)工作區(qū)域，每個(gè)話務(wù)員頭戴耳麥，身穿工作服，在他們面前的電腦顯示屏上，各種工單信息、訴求分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容一目了然。 這個(gè)大廳每天有60人工作，全年365天、24小時(shí)在線，日均1500余通電話接入，受理群眾的各類(lèi)非緊急訴求，是服務(wù)市民的“總客服”。無(wú)論何時(shí)何地，市民只要通過(guò)12345熱線平臺(tái)（包括12345號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)等），就能咨詢(xún)政策問(wèn)題、投訴問(wèn)題或者反映問(wèn)題。 據(jù)了解，西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前身為西寧市市長(zhǎng)熱線，2018年底正式更名為西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）。作為政府與民眾溝通的重要橋梁，12345熱線一直致力于為市民提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)依據(jù)知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容能夠及時(shí)答復(fù)的政策咨詢(xún)問(wèn)題，由話務(wù)員即時(shí)答復(fù)，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題，話務(wù)員會(huì)詳細(xì)記錄訴求提出的時(shí)間、訴求事項(xiàng)、聯(lián)系方式等要素，并根據(jù)事項(xiàng)分類(lèi)、職責(zé)目錄、派單目錄派單至承辦單位，然后按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”原則按期辦理并答復(fù)訴求人。 一通電話后的跨區(qū)聯(lián)動(dòng) 今年8月中旬，西寧市民李先生向12345熱線來(lái)電求助，2023年，他通過(guò)城中區(qū)一裝修公司裝修了位于城東區(qū)的一套房屋，2024年1月裝修完成時(shí)，對(duì)方承諾水電的保修期是10年，但近期廚房水池漏水，經(jīng)物業(yè)核查是裝修質(zhì)量問(wèn)題，于是他趕緊聯(lián)系裝修公司維修，沒(méi)想到被對(duì)方告知需要收費(fèi)，他對(duì)此很不滿意，所以致電求助，希望相關(guān)單位核實(shí)處理。 話務(wù)員在工單信息里精準(zhǔn)記錄了李先生的訴求信息和具體情況，迅速派單對(duì)接城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所和城東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局核實(shí)處理，形成了跨區(qū)聯(lián)動(dòng)、同向發(fā)力的良好局面。 經(jīng)城東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員電話聯(lián)系李先生核實(shí)情況后，隨即又聯(lián)系城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所了解裝修公司情況，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，裝修公司同意為李先生免費(fèi)修復(fù)漏水點(diǎn)，李先生對(duì)此非常認(rèn)可。事情處理后，話務(wù)員根據(jù)反饋情況回訪時(shí)，李先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。 由于群眾訴求涉及的方面和表現(xiàn)形式多種多樣，一些問(wèn)題的處理往往牽扯多個(gè)部門(mén)，甚至兩個(gè)區(qū)縣，遇到這種情況時(shí)，各承辦單位會(huì)嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任，首接單位負(fù)責(zé)牽頭辦理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、一管到底，協(xié)同單位則積極響應(yīng)、密切合作，“首接單位和協(xié)同單位分別有首接責(zé)任人和協(xié)辦責(zé)任人，他們有明確的分工、流程以及辦理措施等?！蔽鲗幨袛?shù)據(jù)局工作人員吳小龍介紹道。 完善工作機(jī)制 提升辦理水平 在12345熱線大廳的一面墻壁上，掛滿了群眾送來(lái)的致謝錦旗，每一面錦旗不僅代表著群眾的感激之情，還代表著12345熱線高效率的工作得到了肯定。 為了更好地服務(wù)市民，西寧市于2023年10月推出黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機(jī)制，以解決群眾急難愁盼為出發(fā)點(diǎn)，以12345熱線及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，暢通“接、派、辦、督、評(píng)、報(bào)、宣”等7個(gè)環(huán)節(jié)，確保群眾訴求事事有著落、件件有回應(yīng)。 西寧市打通部門(mén)、層級(jí)、區(qū)域間民生訴求受理渠道壁壘，對(duì)所有渠道民生訴求接辦信息統(tǒng)一歸集、歸口管理，同時(shí)完善與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通，一鍵接收非警務(wù)警情訴求，構(gòu)建起“一號(hào)響應(yīng)、一口受理、一線通達(dá)”的“暖城總客服”。 按照“誰(shuí)許可誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，西寧市建立“有訴必應(yīng)馬上辦”3級(jí)派單目錄、5級(jí)事項(xiàng)分類(lèi)和職責(zé)目錄，根據(jù)訴求分類(lèi)、職責(zé)分工、管轄權(quán)屬，確定責(zé)任主體，形成權(quán)責(zé)清晰、動(dòng)態(tài)更新的民生訴求事項(xiàng)管理體系，訴求分類(lèi)事項(xiàng)由原來(lái)的935條細(xì)化增加到2193條，便于更快速、精準(zhǔn)派單。 為了進(jìn)一步推動(dòng)群眾訴求高效辦理，西寧市按照輕重緩急程度，實(shí)行1日、3日、7日和11日（工作日）4級(jí)處置模式，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以解決確需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的訴求事項(xiàng)，經(jīng)承辦單位申請(qǐng)審核后列入掛賬管理并監(jiān)督提醒、盯辦催辦。與此同時(shí)，西寧市先后補(bǔ)充制定“紅黃藍(lán)”分區(qū)動(dòng)態(tài)管理制度、職責(zé)爭(zhēng)議事項(xiàng)快速裁決機(jī)制、督查督辦工作制度等18個(gè)工作機(jī)制，進(jìn)一步提升群眾訴求解決質(zhì)效。 自“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機(jī)制開(kāi)展以來(lái)，已受理群眾訴求32萬(wàn)余件。今后，西寧市將繼續(xù)讓12345熱線受理群眾訴求辦得更快、更好，讓“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機(jī)制有速度、更有溫度，為加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。 |
