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多方共治消弭網(wǎng)購(gòu)“痛點(diǎn)”
編者按： 在數(shù)字化消費(fèi)日益盛行的今天，網(wǎng)購(gòu)已日漸成為人們常用的購(gòu)物方式。目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)，新興電商模式如直播帶貨、社交電商等更是層出不窮，每年的購(gòu)物狂歡節(jié)更是如火如荼。但隨之而來的購(gòu)物“痛點(diǎn)”也在持續(xù)消耗廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任基礎(chǔ)，如“大數(shù)據(jù)殺熟”屢禁不止、直播購(gòu)物頻頻翻車、網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩、購(gòu)物評(píng)價(jià)弄虛作假……今年的“雙十一”購(gòu)物節(jié)已經(jīng)開啟，網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信問題再次引發(fā)公眾關(guān)注，既有還未解決的“老問題”，也有才冒頭的“新套路”，如何讓消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中買得放心、用得舒心，需要多方協(xié)同構(gòu)建共治格局，共同營(yíng)造一個(gè)公平、公正、透明的市場(chǎng)環(huán)境。
讓帶貨直播 回歸產(chǎn)品本質(zhì) ◎ 胡新波 當(dāng)下，帶貨直播無疑是最熱門的銷售模式之一，以其可直觀、能互動(dòng)的特性吸引了無數(shù)消費(fèi)者，讓推薦的商品在短時(shí)間內(nèi)迅速走紅。然而在這股熱潮之下，商家為了追求更高的銷量，不惜投入大量廣告費(fèi)，讓主播為其產(chǎn)品背書，一些主播在利益的驅(qū)使下，對(duì)商品的質(zhì)量不加篩選，盲目收錢推廣，將次品甚至劣質(zhì)產(chǎn)品推向市場(chǎng)。 這種不加篩選，唯利帶貨的行為不僅是對(duì)消費(fèi)者信任的辜負(fù)，更是對(duì)商業(yè)誠(chéng)信的踐踏。一方面，它嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，讓消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)難以分辨真?zhèn)?，增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面它也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品難以脫穎而出，造成“劣幣驅(qū)逐良幣”，侵蝕了社會(huì)的信任基礎(chǔ)，讓商業(yè)行為變得功利和短視。 讓帶貨直播回歸產(chǎn)品本身，需要從多個(gè)方面入手。主播和探店者應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，從追求流量變現(xiàn)轉(zhuǎn)向關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)。他們應(yīng)該意識(shí)到，只有真正了解并信任的產(chǎn)品，才能贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)期支持和信賴。在推薦產(chǎn)品之前，主播和探店者應(yīng)該親自使用并了解產(chǎn)品的性能和效果，確保推薦的產(chǎn)品符合消費(fèi)者的需求和期望。例如一些負(fù)責(zé)任的主播會(huì)分享自己使用產(chǎn)品的真實(shí)感受，包括產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及適用的人群和場(chǎng)景，這樣的推薦更加真實(shí)可信，也更容易贏得消費(fèi)者的信任。 平臺(tái)和機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)主播和直播內(nèi)容的監(jiān)管和審核，建立完善的審核機(jī)制，對(duì)主播的推薦內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保內(nèi)容的真實(shí)性和合法性。對(duì)于違規(guī)主播和直播內(nèi)容，平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)采取處罰措施，以維護(hù)行業(yè)的良好秩序。例如一些平臺(tái)已經(jīng)建立了嚴(yán)格的審核和處罰機(jī)制，針對(duì)夸大宣傳、虛假宣傳等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，有效維護(hù)了行業(yè)的健康發(fā)展。 消費(fèi)者也應(yīng)該提高警惕，理性消費(fèi)，學(xué)會(huì)辨別產(chǎn)品的真?zhèn)魏蛢?yōu)劣，不盲目跟風(fēng)購(gòu)買主播推薦的產(chǎn)品。在購(gòu)買前，消費(fèi)者應(yīng)該仔細(xì)了解產(chǎn)品的性能和價(jià)格，對(duì)比不同品牌和產(chǎn)品之間的差異，做出明智的消費(fèi)決策。對(duì)于遇到的虛假宣傳或質(zhì)量問題，及時(shí)向平臺(tái)和監(jiān)管部門進(jìn)行投訴和舉報(bào)。 總之，讓帶貨直播回歸產(chǎn)品本質(zhì)是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。只有通過加強(qiáng)自律、完善監(jiān)管、增強(qiáng)消費(fèi)者意識(shí)等多方面的努力，我們才能推動(dòng)帶貨直播和探店直播行業(yè)走向更加健康、可持續(xù)的發(fā)展道路。
網(wǎng)購(gòu)缺斤少兩 監(jiān)管須“斤斤計(jì)較” ◎ 王琦 在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，網(wǎng)購(gòu)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。然而，隨著交易量的激增，一些不和諧的現(xiàn)象也逐漸浮出水面，其中尤以商品缺斤少兩問題為甚。當(dāng)消費(fèi)者滿懷期待地拆開包裹，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳大相徑庭時(shí)，那種失望與憤怒可想而知。 近期，多位消費(fèi)者向媒體反映了他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)過程中遭遇的缺斤少兩問題。從榛子到榴蓮，從垃圾袋到螃蟹，甚至是大包裝零食，各種商品都存在著不同程度的重量或數(shù)量縮水。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的輿情分析報(bào)告顯示，今年1月1日至8月23日，全國(guó)有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩”的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)1.8萬余條，這一問題正成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)新痛點(diǎn)，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重破壞了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的公平與誠(chéng)信。 面對(duì)這一亂象，我們不能僅僅將其歸咎于個(gè)別商家的道德淪喪，更應(yīng)看到整個(gè)電商生態(tài)鏈中監(jiān)管的缺失和懲戒機(jī)制的不完善。作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁，電商平臺(tái)有責(zé)任也有義務(wù)維護(hù)一個(gè)公平、透明、誠(chéng)信的交易環(huán)境。然而，從現(xiàn)實(shí)情況來看，部分平臺(tái)在商家入駐審核、商品信息監(jiān)管以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面仍存在諸多漏洞。商家之所以敢于在重量上做手腳，很大程度上是因?yàn)檫`法成本過低，而電商平臺(tái)對(duì)此類行為的處罰又往往不痛不癢。這種局面必須得到根本性的改變。 首先，電商平臺(tái)必須承擔(dān)起更大的監(jiān)管責(zé)任。平臺(tái)不僅要建立完善的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，更要確保這些規(guī)則能夠得到嚴(yán)格執(zhí)行。針對(duì)缺斤少兩等違規(guī)行為，平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。同時(shí)，還應(yīng)建立健全的信譽(yù)評(píng)價(jià)體系和懲戒機(jī)制，對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，直至清退出場(chǎng)。 當(dāng)然，解決網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩問題，不能僅僅依靠電商平臺(tái)的單打獨(dú)斗。政府監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織以及廣大消費(fèi)者都應(yīng)積極參與其中，形成多方共治的格局。政府應(yīng)加大對(duì)電商行業(yè)的監(jiān)管力度，制定更加細(xì)致的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，為電商平臺(tái)提供有力的法治支撐。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織則應(yīng)發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極受理消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)者維權(quán)提供有力支持。而廣大消費(fèi)者也應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，學(xué)會(huì)識(shí)別虛假宣傳，勇于維權(quán)。 在這個(gè)信息高度透明的時(shí)代，任何企圖通過不誠(chéng)信行為獲取短期利益的做法都是徒勞的。電商平臺(tái)和商家只有真正將消費(fèi)者權(quán)益放在首位，才能贏得消費(fèi)者的信任和市場(chǎng)的長(zhǎng)久發(fā)展。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩這一頑疾，我們必須拿出“斤斤計(jì)較”的態(tài)度，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，共同打造一個(gè)公平、誠(chéng)信、健康的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，讓每一位消費(fèi)者都能享受到便捷、安全的購(gòu)物體驗(yàn)。
網(wǎng)購(gòu)商品“縮水”，莫讓誠(chéng)信“大打折扣” ◎ 宋波 當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盛行，我們享受著前所未有的便捷。只需動(dòng)動(dòng)手指，心儀的商品便能跨越千山萬水，送到家門口。然而，在這便捷與高效的背后，網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩的問題卻時(shí)有發(fā)生，成為消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物新的“痛點(diǎn)”。從垃圾袋的數(shù)量不足，到螃蟹的重量“瘦身”，再到零食包裝的“迷你化”，這些現(xiàn)象無一不在提醒我們：部分商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)還有待加強(qiáng)。 誠(chéng)信是金，這是歷久彌新的商業(yè)圭臬。目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)，新興電商模式如直播帶貨、社交電商等更是層出不窮，整個(gè)行業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多元化的消費(fèi)需求。在這種背景下，商家和電商平臺(tái)更需要不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立品牌信譽(yù)，提升用戶體驗(yàn)，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。但是有些商家卻把誠(chéng)信當(dāng)成了兒戲，用誤導(dǎo)性的宣傳、模糊的重量標(biāo)注，來騙取消費(fèi)者的錢財(cái)。這些看似不起眼的“小動(dòng)作”，實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者信任的嚴(yán)重?fù)p害。商家的這種行為，無異于在誠(chéng)信的砝碼上“大打折扣”，最終失去的，將是消費(fèi)者的信任和支持。 還要注意到的是，針對(duì)商家的這些不法行為，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)卻顯得“力不從心”，或是疏于管理，或是懲處不力，讓違規(guī)商家有了可乘之機(jī)。平臺(tái)的“不作為”或“慢作為”，無疑是在為商家的不誠(chéng)信行為“撐腰”，也讓整個(gè)電商市場(chǎng)陷入了“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)。 消費(fèi)者的權(quán)益不容侵犯，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，商家虛標(biāo)重量或是故意用總重量模糊商品凈重，屬于通過虛假宣傳誤導(dǎo)、誘導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌消費(fèi)欺詐。為此，面對(duì)這一問題，相關(guān)部門必須采取切實(shí)有效的措施。 市場(chǎng)監(jiān)管部門作為“裁判員”，應(yīng)加大對(duì)商家的監(jiān)管力度，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。要建立健全的投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，讓消費(fèi)者在遇到問題時(shí)能夠及時(shí)得到解決。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)商家的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)他們樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，共同營(yíng)造一個(gè)公平、公正、透明的市場(chǎng)環(huán)境。 購(gòu)物平臺(tái)作為連接商家和消費(fèi)者的“橋梁”，更應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)完善運(yùn)營(yíng)規(guī)則，明確商家的責(zé)任和義務(wù)，擠壓商家的“套路”空間。比如，可以建立商品重量、尺寸等關(guān)鍵信息的標(biāo)準(zhǔn)化體系，要求商家在發(fā)布商品時(shí)提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的參數(shù)信息。同時(shí)，平臺(tái)還應(yīng)加大對(duì)商家的審核和監(jiān)管力度，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)懲處或清退。只有這樣，才能讓消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中買得放心、用得舒心。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商機(jī)無限，但誠(chéng)信才是最寶貴的“財(cái)富”，莫讓“縮水”的網(wǎng)購(gòu)商品傷了消費(fèi)者的心。期盼各方攜手共筑誠(chéng)信之基，共同努力構(gòu)建一個(gè)公正透明、健康可持續(xù)發(fā)展的電商生態(tài)環(huán)境。
遏止“大數(shù)據(jù)殺熟”重在壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任 ◎ 張國(guó)棟 所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”，是指經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)收集消費(fèi)者日常消費(fèi)數(shù)據(jù)，依照一定的算法邏輯，輸入具有推送對(duì)象與排斥對(duì)象的身份信息，自動(dòng)生成和輸出個(gè)性化的銷售或服務(wù)定價(jià)，使不同消費(fèi)者對(duì)相同銷售或服務(wù)支付不同對(duì)價(jià)的行為和現(xiàn)象。 隨著相關(guān)法規(guī)的健全和完善，很多“大數(shù)據(jù)殺熟”不似以前那么直接，整體而言規(guī)則越來越復(fù)雜，也越來越隱蔽，但這種根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)，提供特定商品或特定服務(wù)的行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，本質(zhì)上還是一種利用信息不對(duì)稱而進(jìn)行的“價(jià)格歧視”行為，或稱作“差異化定價(jià)”行為，對(duì)消費(fèi)者而言是不公平的。 “大數(shù)據(jù)殺熟”屢禁不止的背后有多方面原因。從技術(shù)角度看，高度依賴數(shù)據(jù)和算法，而算法具有高度不透明性。從實(shí)踐角度看，由于價(jià)格差異的原因無法查清，因此針對(duì)“殺熟”行為往往存在取證難和舉證難。從監(jiān)管角度看，由于成本高、難度大，針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”也難有常態(tài)化的監(jiān)管。 但辦法總比困難多。遏止“大數(shù)據(jù)殺熟”，其實(shí)并非難事。一方面，要在繼續(xù)用足用好已有法律規(guī)則的同時(shí)，健全算法定價(jià)機(jī)制和信息披露機(jī)制，出臺(tái)具體規(guī)定，打破“算法黑箱”。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管技術(shù)的應(yīng)用，如果發(fā)現(xiàn)平臺(tái)在同一時(shí)間銷售的價(jià)格存在明顯差異時(shí)，要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)監(jiān)管和對(duì)比，篩選出重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，針對(duì)性地加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。 更重要的是，查漏補(bǔ)缺，進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。首先，引導(dǎo)平臺(tái)商戶將算法倫理內(nèi)化為企業(yè)準(zhǔn)則，避免算法濫用。比如，通過公布算法邏輯、價(jià)格構(gòu)成等方式提升透明度，以回應(yīng)社會(huì)負(fù)面輿論。通過提供關(guān)閉個(gè)性化推薦的功能，讓用戶自主選擇是否接受個(gè)性化推薦等。其次，要求平臺(tái)商家向用戶及監(jiān)管部門明確告知收集用戶數(shù)據(jù)的目的、手段、范圍、用途等。要求平臺(tái)商家將差別化定價(jià)信息及時(shí)告知消費(fèi)者，保障消費(fèi)者充分的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。 概而言之，我們既要辯證理性地看待“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，更要明白大數(shù)據(jù)不是用來“殺熟”的，算法更不能被異化為“算計(jì)”。唯有在發(fā)揮監(jiān)管威懾力，創(chuàng)新治理手段、推進(jìn)協(xié)同監(jiān)管的同時(shí)，進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，敦促平臺(tái)合規(guī)自治，方可從根本上遏止“大數(shù)據(jù)殺熟”，從而構(gòu)建商家和消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)多贏。
網(wǎng)購(gòu)新“痛點(diǎn)” “我最近在一家電商平臺(tái)買了兩罐榛子，買的時(shí)候商品頁面描述顯示，兩罐榛子共500克，但收到貨后感覺很輕，稱重后發(fā)現(xiàn)每罐榛子實(shí)際重量只有144克?！苯?，江西省南昌市消費(fèi)者胡女士接受采訪時(shí)說，“商家用的是加厚的塑料罐，還有一包很重的干燥劑?！焙康脑庥霾⒎莻€(gè)案。宣稱每卷100只的垃圾袋，實(shí)際只有50只；5兩的螃蟹實(shí)際只有3兩多；40包大包裝零食，到手卻是迷你版小包裝……在某消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)上，關(guān)于網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩的投訴并不鮮見，這一問題正成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)新“痛點(diǎn)”。王琪 文/圖
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