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讓差評從“戰(zhàn)場”回歸“對話”
編者按 在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者的評價(jià)已成為商家信譽(yù)的重要組成部分，其公正性、透明性和誠信度愈發(fā)受到關(guān)注。近期，“700條差評仍滿分”的評分爭議、民宿因差評起訴消費(fèi)者等事件引發(fā)關(guān)注。評價(jià)本是消費(fèi)者與商家之間的“誠信對話”，卻因算法漏洞、惡意博弈等演變?yōu)橐粓鲂湃挝C(jī)。這些事件引發(fā)了關(guān)于消費(fèi)者“差評權(quán)”的深刻討論。消費(fèi)者是否有權(quán)自由表達(dá)不滿？商家又該如何應(yīng)對這些差評？評價(jià)體系的公信力又該如何維護(hù)？本期話題聚焦治理與重構(gòu)評價(jià)生態(tài)，讓誠信成為評價(jià)體系的基石，讓差評從“戰(zhàn)場”回歸“對話”，重塑雙向守護(hù)的消費(fèi)環(huán)境。 關(guān)鍵詞：雙向守護(hù) 評價(jià)體系的公信力需要雙向守護(hù) ◎ 王志順 日前，重慶市第五中級人民法院披露了一起由差評引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任案例，案件發(fā)生在重慶市綦江區(qū)，張某因保險(xiǎn)公司贈送的車輛保養(yǎng)服務(wù)與當(dāng)?shù)匾患倚蘩韽S在費(fèi)用上發(fā)生爭執(zhí)并報(bào)警。協(xié)商次日，張某在社交平臺上發(fā)布了3條視頻，描述了爭議發(fā)生的過程，并對修理廠的行為作出批評。但原告修理廠負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，張某發(fā)布的視頻嚴(yán)重?fù)p害了修理廠的名譽(yù)和生意，遂以名譽(yù)受到侵害為由向法院提起訴訟。法院最終判決，駁回該汽修廠全部訴訟請求。 在筆者看來，重慶法院的判決精準(zhǔn)把握了法律尺度：消費(fèi)者張某的視頻既未虛構(gòu)保養(yǎng)糾紛的報(bào)警記錄，也未使用侮辱性語言，這種建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的批評，恰是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所鼓勵的監(jiān)督行為。司法實(shí)踐表明，容忍合理差評是經(jīng)營者必須承擔(dān)的社會責(zé)任，正如最高法指導(dǎo)案例確立的“容忍義務(wù)”原則，商家不能將正常消費(fèi)反饋等同于名譽(yù)侵權(quán)。 這起案件看似是普通的名譽(yù)權(quán)糾紛，實(shí)則揭開了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代評價(jià)體系的深層矛盾。當(dāng)一條差評需要司法裁判來“驗(yàn)明正身”，當(dāng)商家將訴訟作為應(yīng)對消費(fèi)者監(jiān)督的手段，這不僅暴露了評價(jià)機(jī)制的脆弱，更警示我們：評價(jià)體系的公信力不能僅靠自律，而是需要消費(fèi)者、商家與規(guī)則設(shè)計(jì)者的共同守護(hù)。 評價(jià)機(jī)制的本質(zhì)是建立信任契約，評價(jià)體系的公信力也需要雙向守護(hù)。現(xiàn)實(shí)中，“職業(yè)差評師”索要封口費(fèi)，商家刷單制造虛假好評，都在瓦解評價(jià)機(jī)制的信譽(yù)基礎(chǔ)。最高法公布的網(wǎng)絡(luò)敲詐典型案例顯示，某團(tuán)伙利用差評勒索網(wǎng)店，導(dǎo)致中小商家月營業(yè)額驟降40%，這種將評價(jià)權(quán)異化為牟利工具的行為，不僅突破法律底線，更可能動搖電商經(jīng)濟(jì)的根基。當(dāng)“五星好評”淪為明碼標(biāo)價(jià)的商品，消費(fèi)者與商家之間的信任鏈條必然斷裂。 構(gòu)建健康的評價(jià)生態(tài)需要多方協(xié)同共治。對于消費(fèi)者而言，行使“差評權(quán)”需恪守“事實(shí)+體驗(yàn)”的表述邊界；平臺應(yīng)當(dāng)建立“爭議評價(jià)凍結(jié)”機(jī)制，避免輿論裹挾司法判斷；監(jiān)管部門則可探索“評價(jià)信用積分”制度，對頻繁引發(fā)爭議的用戶啟動真實(shí)性核查。 數(shù)字時代的評價(jià)體系不該是非黑即白的戰(zhàn)場，而應(yīng)成為推動服務(wù)升級的鏡子。當(dāng)消費(fèi)者能放心說出真實(shí)體驗(yàn)，當(dāng)商家能將差評轉(zhuǎn)化為改進(jìn)動力，當(dāng)法律能精準(zhǔn)識別惡意中傷與正當(dāng)批評，我們才能真正建立起經(jīng)得起考驗(yàn)的市場信譽(yù)體系。這或許比單純討論“差評權(quán)”的邊界更有價(jià)值——因?yàn)槭刈o(hù)每一句真實(shí)聲音的尊嚴(yán)，就是在守護(hù)市場經(jīng)濟(jì)最珍貴的生命力。 關(guān)鍵詞：公益訴訟 維護(hù)消費(fèi)者“差評權(quán)”須公益訴訟“撐腰” ◎ 張連洲 在網(wǎng)絡(luò)購物日益普及的今天，消費(fèi)者在電商平臺上的評價(jià)，成為了解商品和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。消費(fèi)者的“差評權(quán)”，作為其合法權(quán)益的一部分，不僅有助于其他消費(fèi)者做出明智選擇，也對商家提升服務(wù)質(zhì)量具有監(jiān)督作用。然而，現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者行使“差評權(quán)”，卻常常面臨種種阻礙，甚至由此引發(fā)一系列官司。因此，筆者認(rèn)為，維護(hù)消費(fèi)者的“差評權(quán)”，需要公益訴訟為其“撐腰”。通過法律手段和社會各界的共同努力，才能真正保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造一個公平、公正、透明的消費(fèi)環(huán)境。 消費(fèi)者在給出“差評”時，往往是基于自身真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)和感受。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。然而，一些商家為了維護(hù)所謂的“完美形象”，不惜采用多種手段，阻止消費(fèi)者發(fā)表真實(shí)評價(jià)。比如，有的商家通過“好評返現(xiàn)”來誘導(dǎo)消費(fèi)者修改差評，有的甚至對堅(jiān)持差評的消費(fèi)者，進(jìn)行人身攻擊或惡意上訴。這種行為不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也破壞了公平的市場秩序。 面對商家的不當(dāng)行為，單個消費(fèi)者往往處于弱勢地位。維權(quán)過程耗時耗力，成本高昂，許多消費(fèi)者在權(quán)衡利弊后選擇忍氣吞聲。這種現(xiàn)象不僅助長了商家的囂張氣焰，也使得其他消費(fèi)者繼續(xù)面臨潛在的風(fēng)險(xiǎn)。因此，引入公益訴訟機(jī)制顯得尤為重要。公益訴訟能夠代表眾多消費(fèi)者的利益，通過法律手段對商家的違法行為進(jìn)行制裁，從而有效維護(hù)消費(fèi)者的“差評權(quán)”。 新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，賦予了消費(fèi)者協(xié)會提起公益訴訟的權(quán)利。這一規(guī)定意味著，消費(fèi)者協(xié)會可以代表不特定多數(shù)消費(fèi)者提起訴訟，降低了個體消費(fèi)者的維權(quán)成本，擴(kuò)大了維權(quán)效果。通過公益訴訟，可以形成對商家的強(qiáng)大震懾力，迫使其重視消費(fèi)者的評價(jià)，改善服務(wù)質(zhì)量。同時，公益訴訟還可以借助法律界人士、媒體等多方力量，給消費(fèi)者維權(quán)提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)。 除了消費(fèi)者協(xié)會外，監(jiān)管部門也應(yīng)積極發(fā)揮作用，完善相關(guān)法律法規(guī)，加大對商家違法行為的處罰力度。針對惡意報(bào)復(fù)、恐嚇消費(fèi)者的行為，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。此外，平臺作為商家準(zhǔn)入的把關(guān)人和監(jiān)管者，也應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，建立健全的評價(jià)監(jiān)管機(jī)制，防止惡意評價(jià)和商家報(bào)復(fù)行為的發(fā)生。 維護(hù)消費(fèi)者的“差評權(quán)”，不僅是對單個消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，更是對整個市場秩序的維護(hù)。商家的健康發(fā)展離不開消費(fèi)者的真實(shí)反饋，只有正視問題，勇于改進(jìn)，才能贏得市場和消費(fèi)者的信任。面對差評，商家應(yīng)當(dāng)收起“玻璃心”，以積極的態(tài)度接受消費(fèi)者的監(jiān)督，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。 關(guān)鍵詞：合力 消費(fèi)者“差評權(quán)”豈能被商家拿捏？ ◎ 王琦 近年來，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入人們的日常生活，成為了一種不可或缺的消費(fèi)方式。消費(fèi)者們越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺，通過細(xì)致地瀏覽商品詳情、審慎地查看用戶評價(jià)，來為自己的購買決策提供有力的參考。其中，差評作為一個重要的評價(jià)指標(biāo)，往往能夠左右消費(fèi)者的最終選擇。 然而，近期網(wǎng)絡(luò)購物市場中出現(xiàn)的一種現(xiàn)象卻引起了廣泛關(guān)注：在某些直播電商平臺上，原本應(yīng)該是消費(fèi)者真實(shí)聲音反映的差評區(qū)，竟然搖身一變，成了充斥著溢美之詞的“夸夸群”，幾乎掩蓋了所有真實(shí)的、可能存在的問題。這種“差評反轉(zhuǎn)”的戲碼，顯然是商家精心操控評價(jià)的結(jié)果，他們試圖通過這種方式來掩蓋商品或服務(wù)的真實(shí)面貌，誤導(dǎo)對此毫不知情的消費(fèi)者。 仔細(xì)剖析這一現(xiàn)象，不難發(fā)現(xiàn)背后的推手——網(wǎng)絡(luò)水軍。這些被雇傭的網(wǎng)絡(luò)水軍，通過批量制造虛假好評，為商家打造出一個看似完美的產(chǎn)品形象。然而，這種行為不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，更是對整個網(wǎng)絡(luò)購物市場公平競爭環(huán)境的肆意破壞。 筆者認(rèn)為必須明確一點(diǎn)，消費(fèi)者的“差評權(quán)”并非空洞的概念，它實(shí)際上是消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)在網(wǎng)絡(luò)交易場景下的具體延伸。消費(fèi)者有權(quán)利，也有責(zé)任對商品和服務(wù)進(jìn)行真實(shí)、客觀的評價(jià)。這不僅是法律賦予消費(fèi)者的神圣權(quán)利，更是市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益、推動市場健康發(fā)展的有力武器。 商家通過不正當(dāng)手段操控評價(jià)，企圖掩蓋產(chǎn)品或服務(wù)的問題，這一行為不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更是對市場秩序和公平競爭原則的公然挑戰(zhàn)。面對這一嚴(yán)峻問題，我們絕不能坐視不理，更不能任由這種歪風(fēng)邪氣蔓延。 為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物市場的健康發(fā)展，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要多方共同努力。首先，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，依法嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)水軍和刷單控評等違法行為，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物市場的公平競爭環(huán)境。其次，電商平臺作為交易的直接參與者和管理者，更應(yīng)肩負(fù)起監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)對商家行為的監(jiān)督和管理，確保平臺上的評價(jià)體系真實(shí)、客觀、公正。 同時，電商平臺還可通過引入第三方評價(jià)機(jī)制或構(gòu)建更為科學(xué)的二次評價(jià)體系，進(jìn)一步提高評價(jià)的可信度和參考價(jià)值，為消費(fèi)者提供更準(zhǔn)確、更全面的購物信息。此外，消費(fèi)者自身也應(yīng)提高警惕，不斷增強(qiáng)辨別虛假評價(jià)的能力。 關(guān)鍵詞：算法 評分算法不能是“糊涂賬” ◎ 江德斌 前段時間，有消費(fèi)者發(fā)視頻質(zhì)疑美團(tuán)平臺的評分機(jī)制，他在平臺預(yù)訂了一間評分為4.9分的賓館，然而入住后發(fā)現(xiàn)賓館環(huán)境破舊，衛(wèi)生條件堪憂?！半x開后我看到這家賓館有700多條差評，但還是有那么高的分?jǐn)?shù)。”就在消費(fèi)者投訴的當(dāng)日，該賓館的評分已經(jīng)漲到了滿分5.0分。 面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，美團(tuán)平臺給出解釋是“商戶評分計(jì)算方法是根據(jù)統(tǒng)一計(jì)算公式由系統(tǒng)自動更新而成”，否認(rèn)平臺干預(yù)、改分，但是并未詳細(xì)列出算法公式，也沒有解釋清楚為何該賓館能夠達(dá)到“滿分”，儼然就是一本“糊涂賬”。 據(jù)媒體報(bào)道時統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，該賓館當(dāng)時共有11421條評價(jià)，其中低分評價(jià)有731條，差評占比約為6.4%，這個比例并不低。而且，大多數(shù)差評都是反映賓館破舊，存在衛(wèi)生差等問題，很多還配有圖片、視頻佐證。在該賓館的“問答列表”，“這么拉胯怎么干到5.0的高分的？”“700多條低分評價(jià)，是怎么有5.0評分的？”等類似留言不少，很多消費(fèi)者都對該賓館的“滿分”不理解，認(rèn)為存在“貓膩”。 值得一提的是，在另一個OTA預(yù)訂平臺上，該賓館的評分為3.1分，共108條評價(jià)，其中差評36條，占比約33.3%。同一家賓館，在兩個平臺上的評分竟然如此懸殊。 評分體系是線上平臺普遍使用的規(guī)則，是消費(fèi)者對商品、售后等服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的打分。很多消費(fèi)者習(xí)慣在購物消費(fèi)之前先看評分，再做選擇。因此，分?jǐn)?shù)的高低對商家的生意影響很大，這也導(dǎo)致部分商家為了拿到高分，不惜采取“刷好評”“刪差評”等方式，對評分進(jìn)行人為操控。 顯而易見，人為扭曲的評分會誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌不公平競爭，破壞市場環(huán)境，令誠信經(jīng)營者的利益受損。因此，平臺不能置若罔聞，應(yīng)認(rèn)真對待消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，完善評價(jià)算法，公開評價(jià)體系和算法公式，使其更符合市場規(guī)律，并且能夠被廣大消費(fèi)者認(rèn)可。同時，平臺還要加強(qiáng)評分體系管理，防范人為操控評分，并與監(jiān)管部門密切合作，嚴(yán)厲打擊“刷好評”“刪差評”等不法行為，讓評分能夠真實(shí)反映商家經(jīng)營狀況，營造公平公正的競爭環(huán)境。 關(guān)鍵詞：邊界 商家應(yīng)容忍消費(fèi)者的合理差評 ◎ 苑廣闊 消費(fèi)之后，在社交平臺上發(fā)布對商家“種草”或“避雷”的點(diǎn)評，是近年來興起的消費(fèi)新風(fēng)潮。然而，部分商家認(rèn)為負(fù)面評價(jià)損害了自身的名譽(yù)權(quán)，由此引發(fā)一系列官司。 在傳統(tǒng)商業(yè)時代，消費(fèi)者與商家的信息嚴(yán)重不對稱，消費(fèi)者往往處于弱勢地位。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系打破了這種不平衡，消費(fèi)者可以通過評價(jià)分享消費(fèi)體驗(yàn)，形成對商家的有效監(jiān)督。這種監(jiān)督機(jī)制是市場經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的重要保障，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要突破。 消費(fèi)者的“差評權(quán)”是法律賦予的一項(xiàng)重要權(quán)利，旨在通過消費(fèi)者的監(jiān)督促進(jìn)商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量。然而，這一權(quán)利的行使并非沒有邊界，消費(fèi)者在發(fā)布差評時，應(yīng)確保其評價(jià)基于真實(shí)體驗(yàn)，避免夸大事實(shí)或使用侮辱性語言，尤其是隨著電商平臺的興起，一些不法分子利用“惡意差評”進(jìn)行敲詐勒索的現(xiàn)象屢見不鮮。這些“職業(yè)差評師”通過發(fā)布大量虛假差評，迫使商家支付“封口費(fèi)”，嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序。對此，多地政法機(jī)關(guān)已開展專項(xiàng)行動，嚴(yán)厲打擊此類違法行為。 站在商家的角度，對消費(fèi)者的差評應(yīng)有一定的容忍度。消費(fèi)者的評價(jià)難免帶有主觀色彩，但只要其評價(jià)基于事實(shí)且未達(dá)到惡意誹謗的程度，商家不應(yīng)輕易訴諸法律手段。相反，商家應(yīng)積極回應(yīng)消費(fèi)者的反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以此贏得消費(fèi)者的信任和口碑。 今年2月，最高法發(fā)布6件依法懲治利用網(wǎng)絡(luò)敲詐勒索犯罪典型案例。在其中一起案例的點(diǎn)評中，最高法有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，合理差評和正當(dāng)投訴有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高商家的服務(wù)水平和競爭力。利用線上平臺惡意“索賠”，不僅嚴(yán)重侵害了經(jīng)營者的財(cái)產(chǎn)利益，也擾亂了正常的市場秩序。這一表態(tài)進(jìn)一步明確了差評權(quán)的邊界。 消費(fèi)者與商家之間的差評糾紛，本質(zhì)上是一場關(guān)乎權(quán)利與責(zé)任的博弈。消費(fèi)者在行使差評權(quán)時，應(yīng)基于事實(shí)、把握分寸，避免惡意誹謗；商家在面對差評時，也應(yīng)給予合理容忍，積極改進(jìn)服務(wù)。只有在雙方共同努力下，才能構(gòu)建一個健康、公平的市場環(huán)境，實(shí)現(xiàn)共贏。
合理使用“差評權(quán)”。朱慧卿 作 |
