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云上互動(dòng)顯文明 指尖服務(wù)有風(fēng)采
——天津市河北區(qū)稅務(wù)局以文明窗口建設(shè)擦亮稅費(fèi)服務(wù)新名片
◎ 楊瀾
在深化“放管服”改革的浪潮中，天津市河北區(qū)稅務(wù)局如同一座架設(shè)在征納之間的文明橋梁，將精神文明創(chuàng)建的光芒融入稅費(fèi)服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)傳統(tǒng)辦稅窗口遇上數(shù)字浪潮，當(dāng)單向服務(wù)模式轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，這支稅務(wù)隊(duì)伍正以“文明塑形、服務(wù)賦能”的創(chuàng)新實(shí)踐，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的畫布上，勾勒出一幅“云端紓困有溫度、機(jī)制創(chuàng)新有效能”的新時(shí)代稅務(wù)畫卷。 文明塑形：文明理念融入稅費(fèi)服務(wù)全鏈條 文明是服務(wù)的靈魂，效率是文明的注腳。河北區(qū)稅務(wù)局深諳此道，始終以精神文明建設(shè)為引領(lǐng)，將文明服務(wù)理念全方位、深層次融入稅費(fèi)服務(wù)全鏈條，積極探索服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。 緊扣“高效辦成一件事”的核心目標(biāo)，河北區(qū)稅務(wù)局整合優(yōu)勢(shì)資源，打破傳統(tǒng)“單向管理”的思維桎梏，以征納互動(dòng)平臺(tái)為樞紐，構(gòu)建起“智能咨詢—精準(zhǔn)輔導(dǎo)—線上辦理—即時(shí)反饋”的閉環(huán)服務(wù)體系，讓數(shù)據(jù)成為文明服務(wù)的流動(dòng)血液，讓技術(shù)成為傳遞溫度的無(wú)形之手。 走進(jìn)現(xiàn)代化稅費(fèi)服務(wù)中心，可見一組生動(dòng)對(duì)比：過(guò)去納稅人需在咨詢臺(tái)與辦理窗口間往返奔波，如今通過(guò)“問(wèn)辦協(xié)同”系統(tǒng)，咨詢與辦理在同一個(gè)虛擬空間無(wú)縫銜接；過(guò)去資料審核需層層傳遞，如今遠(yuǎn)程同屏技術(shù)讓問(wèn)題定位如身臨其境；過(guò)去溝通依賴電話語(yǔ)音，如今音視頻實(shí)時(shí)交互讓政策解讀更具溫度。這種從“辦問(wèn)分設(shè)”到“問(wèn)辦合一”的質(zhì)變，恰似文明之花在數(shù)字土壤中綻放，既保留了稅務(wù)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)咨肿⑷肓丝萍假x能的人文光澤。 與此同時(shí)，河北區(qū)稅務(wù)局制定并嚴(yán)格執(zhí)行覆蓋線上線下全場(chǎng)景的文明服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化全員服務(wù)禮儀、溝通技巧及專業(yè)技能的系統(tǒng)性培訓(xùn)與考核，確保每一位窗口和線上服務(wù)人員都能以文明、專業(yè)、耐心的態(tài)度，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效、有溫度的辦稅體驗(yàn)，持續(xù)擦亮稅費(fèi)服務(wù)窗口的文明底色。 云端紓困：一場(chǎng)跨越屏幕的文明接力 文明的溫度，往往在急難時(shí)刻最見真章。當(dāng)四海觀賞魚工作室的辦稅人員因個(gè)稅申報(bào)系統(tǒng)故障而焦急萬(wàn)分時(shí)，河北區(qū)稅務(wù)局的征納互動(dòng)座席人員用一場(chǎng)“云端救援”詮釋了何為“文明服務(wù)”。 “別著急，我們馬上幫您解決！”這句溫暖的安撫通過(guò)電波傳遞，隨即展開的是一場(chǎng)高效協(xié)同的線上攻堅(jiān)。安全認(rèn)證、資料傳輸、屏幕共享、實(shí)時(shí)指導(dǎo)……一系列操作在“遠(yuǎn)程虛擬窗口”有條不紊地進(jìn)行，宛如一場(chǎng)精美的交響樂(lè)章。當(dāng)系統(tǒng)障礙被精準(zhǔn)排除，企業(yè)注銷流程順利完成時(shí)，辦稅人員在回訪中感慨：“原以為要跑斷腿，沒(méi)想到云端一鍵通。稅務(wù)人員的專業(yè)與耐心，讓我們感受到了被尊重的溫暖?！?/FONT> 這個(gè)案例并非個(gè)例，而是河北區(qū)稅務(wù)局“云端文明服務(wù)”的縮影。在這里，每一次征納互動(dòng)都是一次文明的傳遞，每一次線上辦理都是一場(chǎng)信任的構(gòu)建。 機(jī)制鼎新：構(gòu)建文明服務(wù)的長(zhǎng)效引擎 文明之樹常青，離不開機(jī)制沃土的滋養(yǎng)。河北區(qū)稅務(wù)局以系統(tǒng)思維推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，打出一套“數(shù)據(jù)跑路+智能服務(wù)+人文關(guān)懷”的組合拳，讓文明服務(wù)成為可復(fù)制、可推廣的長(zhǎng)效實(shí)踐。 河北區(qū)稅務(wù)局建立線上線下全場(chǎng)景文明服務(wù)規(guī)范，從儀容儀表到溝通話術(shù)，從業(yè)務(wù)流程到應(yīng)急處理，形成標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)體系；完善“數(shù)據(jù)初篩+人工復(fù)評(píng)”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶需求，以人工研判提升服務(wù)精準(zhǔn)度；打造“征納互動(dòng)—需求響應(yīng)—服務(wù)優(yōu)化”的閉環(huán)管理模式，讓每一條建議都能轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的動(dòng)力。這些環(huán)環(huán)相扣的機(jī)制創(chuàng)新，如同精密的齒輪，驅(qū)動(dòng)著文明服務(wù)持續(xù)升級(jí)。 如今的河北區(qū)稅務(wù)局，正以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將文明創(chuàng)建深度融入稅收主業(yè)。他們深知，文明服務(wù)不是百米沖刺，而是永不止步的馬拉松。從“服務(wù)零距離”到“辦事一站通”，從“滿意稅務(wù)”到“文明稅務(wù)”，這支隊(duì)伍正在用行動(dòng)書寫著新時(shí)代稅收文明的答卷，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的稅務(wù)動(dòng)能。 當(dāng)征納互動(dòng)的文明之光照亮云端，當(dāng)稅費(fèi)服務(wù)的創(chuàng)新之泉滋潤(rùn)心田，河北區(qū)稅務(wù)局正以文明創(chuàng)建為筆，以實(shí)干擔(dān)當(dāng)為墨，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的畫卷上，繼續(xù)描繪著更加絢麗的稅務(wù)新篇
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