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新媒體背景下企業(yè)輿情管理淺談
◎ 劉靖軒
相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體的形式和類型更加多樣，通過互聯(lián)網(wǎng)，立足于智能手機和其他電子設(shè)備，面向社會大眾進行信息傳播，能很快實現(xiàn)用戶之間的信息交互。新媒體對企業(yè)的日常管理及發(fā)展可以起到促進作用。具體到企業(yè)的輿情管理，新媒體不僅有效拓寬了企業(yè)原有的輿情管理渠道，還提高了輿情管理的效率及速度。 輿情管理的概念和特點 企業(yè)輿情是“企業(yè)輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞某企業(yè)某一事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，公眾所持有的態(tài)度、意見和情緒等。企業(yè)輿情包括輿論和公眾對有關(guān)企業(yè)的任何話題的討論、報道和反映。對這類輿情實施一系列的應(yīng)對、控制等工作，就是輿情管理。 和一般的企業(yè)管理工作有所不同的是，輿情管理的特點主要表現(xiàn)為以下四方面：一是輿情管理對于媒體具有較強的依賴性，特別是對于個性化媒體的依賴性更大；二是輿情管理的受眾人數(shù)持續(xù)增加，這就意味著，輿情管理需要考慮的問題或者說需要面對的受眾需求越來越多，在這種以受眾作為主導(dǎo)的信息交互渠道中，輿情管理就由原本的主動變成被動，大眾則掌握了更多的主動權(quán)；三是輿情管理的表現(xiàn)形式豐富多樣，無論是文字還是圖片，或者是音頻資料，只要能在網(wǎng)絡(luò)傳播，就滿足了新媒體背景下的企業(yè)輿情管理要求；最后一方面，輿情管理的特點還在于信息發(fā)布的及時性，因為在網(wǎng)絡(luò)空間中，用戶可以獲取信息的速度正在不斷加快，信息的傳播速度同樣也在持續(xù)加快，想要迅速減少負(fù)面影響，就要求企業(yè)必須實施更加高效率的輿情管理，在第一時間面向大眾傳媒進行公關(guān)。 提高思想認(rèn)識，強化頂層設(shè)計 從企業(yè)管理層的角度來說，只有進一步提高思想認(rèn)識，才能加快推動輿情管理工作有條不紊開展。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能把發(fā)展目光只局限于眼前的經(jīng)濟效益，而是需要有重點地向下轉(zhuǎn)移，逐漸把關(guān)注重點從眼前可以取得的利益，傾斜到未來能夠獲得的市場效益和口碑信譽上，通過打造更加良好的輿論環(huán)境，使企業(yè)的口碑能在口口相傳中被更多人所了解，在市場中能樹立更好的形象，才能招攬更多的客戶和投資者。為此，企業(yè)需要進一步強化現(xiàn)有的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，也需要增加企業(yè)在新媒體輿情管理方面的經(jīng)濟投入。 舉例來說，在進一步加大經(jīng)濟投入方面，企業(yè)需要形成專項的資金使用規(guī)劃和項目編制書，專門針對輿情監(jiān)測的技術(shù)手段，進行設(shè)備采購和系統(tǒng)開發(fā)。說到輿情監(jiān)測，建議通過五大要素分析來進行，這五大要素分別是——分析輿情是否和企業(yè)有關(guān)、分析輿情是否存在、分析輿情的正面性和負(fù)面性、分析輿情是否具有熱點性、分析輿情的傳播途徑。 要進一步強化思想認(rèn)識，無論是對外進行市場營銷時，還是進行品牌塑造和形象樹立時，都需要強調(diào)新聞宣傳部門的重要職能，和新聞媒體要搞好關(guān)系，第一時間了解并處理各類負(fù)面輿情，特別是在輿情公關(guān)過程中，要強調(diào)時效性，應(yīng)當(dāng)確立一崗雙責(zé)的管理機制，由企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)輿情管理責(zé)任，他們不僅要對當(dāng)前的生產(chǎn)和經(jīng)營負(fù)責(zé)，也要對企業(yè)的輿情管理工作負(fù)責(zé)。 健全管理制度，發(fā)揮制度優(yōu)勢 建立健全組織機制，是加快推動管理工作有條不紊開展的關(guān)鍵，也是各項管理工作開展的依托。當(dāng)前有的企業(yè)之所以存在輿情管理不科學(xué)的問題，就是因為缺少有效的管理機制，導(dǎo)致輿情事件一旦出現(xiàn)，很難有一套規(guī)章制度作為指引。所以企業(yè)要健全相應(yīng)的管理機制。 首先建議企業(yè)確立新聞發(fā)言人制度。一般由企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人或者新聞宣傳部門的分管領(lǐng)導(dǎo)作為發(fā)言人，要求發(fā)言人在面對輿情時能夠處變不驚，能夠以比較權(quán)威和客觀的態(tài)度，盡可能地在公眾面前進行解釋和說明，主要方式有舉行新聞發(fā)布會，或者利用抖音等平臺進行短視頻拍攝，以起到第一時間回應(yīng)公眾訴求的效果。 其次需要建立健全信息管理制度。因為輿情本身就是信息在擴大和發(fā)酵以后所產(chǎn)生的傳播性問題，在新媒體時代背景之下，企業(yè)完全可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺，將事情的具體進展和過程全部公之于眾，使得謠言無所遁形，也讓人們的部分疑慮徹底消除，所以建議企業(yè)在大型網(wǎng)絡(luò)社交平臺上建立自己的公共賬號，盡可能在這個賬號上經(jīng)常與網(wǎng)友進行溝通，共享企業(yè)的新政策和新的市場發(fā)展方向，促進企業(yè)和公眾之間的良性反饋機制形成。 構(gòu)建專業(yè)團隊，提高管理水平 企業(yè)管理工作是一項具有復(fù)雜性的工作，輿情管理對企業(yè)管理人員又提出了更強的專業(yè)性和技術(shù)性要求，不僅涉及企業(yè)的日常管理經(jīng)驗，也涉及新聞傳播方面的知識。在新媒體背景之下，要想利用新媒體技術(shù)手段實施輿情管理，工作人員還需要具備更強的新聞宣傳能力和新媒體技術(shù)應(yīng)用能力，建議企業(yè)內(nèi)部組織工作人員學(xué)習(xí)有關(guān)輿情管理的知識，特別是要提升新聞宣傳部門專業(yè)人員的技術(shù)能力，讓他們的業(yè)務(wù)水平和管理水平大幅度提高。 特別是，在學(xué)習(xí)和熟悉各類輿情監(jiān)測系統(tǒng)方面，從陌生到熟悉，是一個循序漸進的過程，企業(yè)相關(guān)工作人員在對輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)進行管理分析的過程當(dāng)中，需要透過數(shù)據(jù)去分析其背后所蘊含著的深層次問題，這樣才能形成事前輿情管理的良好態(tài)勢，也為企業(yè)接下來的輿情管理工作提供更多前瞻性決策與建議。 ［作者單位：內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司新聞中心］ |
