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探析互聯(lián)網(wǎng)背景下現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)
◎ 石云
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃持續(xù)走深走實(shí)，中國物業(yè)管理行業(yè)不得不深度思考轉(zhuǎn)型升級(jí)之道，探索全新的服務(wù)模式、管理理念與商業(yè)手段。為此，當(dāng)前一些物業(yè)企業(yè)通過發(fā)揮大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提升了運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步解決了傳統(tǒng)物企因經(jīng)營管理不善而導(dǎo)致的盈利空間窄、支出成本高等棘手問題。由此可見，現(xiàn)代物業(yè)管理在互聯(lián)網(wǎng)背景下植入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，使物業(yè)管理服務(wù)始終朝著理念先進(jìn)化、場(chǎng)所智能化、人員專業(yè)化、水平標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)多功能化方向發(fā)展，可以提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 立足現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合，具有顯而易見的社會(huì)意義。其一，物企能夠借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)業(yè)主提出的種種要求進(jìn)行科學(xué)細(xì)分，從而為其提供更加精準(zhǔn)化、定制化與個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。其二，物企運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，可大幅提高物業(yè)服務(wù)信息化與智能化水平，進(jìn)一步簡(jiǎn)化服務(wù)流程與提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。其三，物企以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為載體，搭建溝通順暢、結(jié)構(gòu)科學(xué)、功能完備的信息共享平臺(tái)，既可打破業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)交流的時(shí)空限制，又節(jié)約溝通成本，還可通過對(duì)家居用品、日常果蔬等資源進(jìn)行集約化管理，使物業(yè)管理服務(wù)類型更加多元，有效滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。 但現(xiàn)階段，物企構(gòu)建現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)模式仍然存在諸多問題。例如，由于物業(yè)管理人員聘用門檻較低，一些從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)不高，即使經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，依然不能滿足智慧物業(yè)管理服務(wù)的要求；微信群現(xiàn)已成為物業(yè)與業(yè)主溝通的“標(biāo)配”，但由于大多物業(yè)管理人員并不擅長社群運(yùn)營，無法把控群內(nèi)虛假消息、詐騙信息的發(fā)布，致使一些業(yè)主產(chǎn)生了退群想法。 探析物企在構(gòu)建現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)模式中遇到的重重難題，可以為深層研究互聯(lián)網(wǎng)背景下現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)模式的未來發(fā)展方向提供思路和借鑒。 現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念先進(jìn)化 中國物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)三十余年發(fā)展，已形成管理規(guī)模龐大、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)、盈利能力高的行業(yè)新格局。物企在房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷的走勢(shì)下重新走向正常發(fā)展軌道，與現(xiàn)代物業(yè)管理一以貫之秉承的先進(jìn)服務(wù)理念休戚相關(guān)。在新技術(shù)、新思維的強(qiáng)烈沖擊下，現(xiàn)代物企沒有自亂陣腳，而是堅(jiān)定樹立“以人民為中心”的服務(wù)思想。因?yàn)闊o論何時(shí)，人民群眾都是物業(yè)管理工作做得好不好的直接感受者。在未來物業(yè)管理實(shí)踐中，物企需要始終將是否滿足人民群眾美好生活需要視作評(píng)判工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，以真誠、細(xì)致、高效服務(wù)為切入點(diǎn)，聚焦廣大業(yè)主最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最迫切的安全秩序維護(hù)、信息公開等問題，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段回應(yīng)服務(wù)痛點(diǎn)，拓寬物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度，增強(qiáng)業(yè)主幸福感、安全感與獲得感。 現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)場(chǎng)所智能化 依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，推進(jìn)建筑、公共設(shè)施、社區(qū)環(huán)境、安防信息化與智能化，是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)模式的未來發(fā)展趨勢(shì)之一。第一，建筑信息化與智能化。管理人員依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)智慧物業(yè)管理服務(wù)小程序，可以“一鍵式”輕松掌握所管轄區(qū)域內(nèi)建筑照明設(shè)施、燃?xì)廨斔凸艿赖仍O(shè)備的實(shí)際運(yùn)行情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題便能及時(shí)處理故障。第二，公共設(shè)施信息化與智能化。物企應(yīng)在O2O平臺(tái)上開通小區(qū)車位費(fèi)、居民水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用繳納通道，使公共設(shè)施管理更加便捷化。第三，社區(qū)環(huán)境信息化與智能化。綠樹環(huán)繞、花香撲鼻的社區(qū)環(huán)境能讓業(yè)主心情舒暢，給業(yè)主帶來良好的生活服務(wù)體驗(yàn)。故而，管理人員需要借助監(jiān)控設(shè)備對(duì)社區(qū)綠化帶進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并配備自動(dòng)噴水、養(yǎng)護(hù)等設(shè)施不斷改善社區(qū)綠化環(huán)境。第四，安防信息化與智能化。物企應(yīng)采購與運(yùn)用智能化安防系統(tǒng)，發(fā)揮其圖像控制與動(dòng)態(tài)識(shí)別功能，達(dá)到安全高效防護(hù)的目的。 現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)化 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理服務(wù)融合程度越來越深，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)悄然發(fā)生變化?，F(xiàn)階段，物企迫切需要大量復(fù)合型人才，以便為業(yè)主提供更加高端的產(chǎn)品與服務(wù)。要想有效緩解現(xiàn)代物業(yè)管理市場(chǎng)綜合型人才緊缺的狀況，政府、企業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)等多元主體需要協(xié)同發(fā)力。一是政府要鼓勵(lì)高職院校增設(shè)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，采用校企合作方式培養(yǎng)應(yīng)用型人才；二是物企應(yīng)積極提供就業(yè)崗位，利用豐厚的薪資待遇與福利保障吸納本科生、研究生等高層次管理人才，有效改善高質(zhì)量人才不足的問題；三是物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要多舉辦物業(yè)服務(wù)在職人員技能培訓(xùn)、“十佳物業(yè)人”評(píng)選等活動(dòng)，一方面切實(shí)提升物業(yè)從業(yè)人員的技能水平，另一方面增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感與認(rèn)同感。 現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化 為持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，全面推進(jìn)專業(yè)物企管理住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇是大勢(shì)所趨。提升專業(yè)物企覆蓋率，是聚焦物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全面提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的有效舉措。具體而言，物企可通過制定物業(yè)管理制度，助力服務(wù)品質(zhì)提檔升級(jí)。例如，在加強(qiáng)物業(yè)資金管理方面，出臺(tái)《物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理方法》，抑或采用為專項(xiàng)維修資金購買商業(yè)保險(xiǎn)的方式，保障業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯。此外，相關(guān)部門健全物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，也是提升現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)效的明智之舉。建立物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐漸形成涵蓋住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等在內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有利于進(jìn)一步明確物業(yè)具體的服務(wù)內(nèi)容，使其在不越界的前提下，盡力為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)；有利于通過劃定不同等級(jí)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足業(yè)主多層次的物業(yè)服務(wù)需求。 現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)多功能化 大多數(shù)人可能還在將物業(yè)管理與安保、收費(fèi)、綠化等工作完全等同。倘若物企一直將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)視作經(jīng)營主體，那么其利潤率將在5%左右徘徊?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)不應(yīng)故步自封，而要積極引入“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維。例如，物企可通過搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)的方式，依靠增值服務(wù)賺錢，將毛利率大大提升。以華潤置地物業(yè)有限公司為例，其在成都上線“微信商城”，不僅支持業(yè)主團(tuán)購低價(jià)果蔬，而且能為業(yè)主辦理信用貸款、醫(yī)療保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)等增值服務(wù)，一方面滿足了業(yè)主多樣化服務(wù)需求，另一方面能從平臺(tái)成交收入中抽成，獲取增值服務(wù)收益。萬科物業(yè)、旭宏物業(yè)、歐菲物業(yè)等物企也正在運(yùn)營或即將上線社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)?？梢?，現(xiàn)代物業(yè)管理要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)功能，在數(shù)字化浪潮中率先完成升級(jí)轉(zhuǎn)型，與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的“現(xiàn)代”二字相適配。 綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)背景下現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)要朝著服務(wù)理念先進(jìn)化、服務(wù)場(chǎng)所智能化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)平臺(tái)多功能化方向發(fā)展，為全面提升基層社會(huì)治理現(xiàn)代化水平交出一張漂亮“答卷”。（作者系鄭州城建職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)中心講師）
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