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快遞何以難上門？
編者按 快遞沒到手，平臺卻顯示確認收到；未經(jīng)用戶允許，直接將快遞放到服務站、智能柜……許多快遞用戶或多或少都遇到過這些情況。3月1日起，交通運輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行，其中規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施；未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。對此。消費者無不拍手稱快。然而，我們真的能體驗到“快遞送上門”的便利嗎？ 用戶： 快遞能否上門應提前告知 “送貨上門”的口號雖已喊了很多年，但許多消費者根本就沒有享受到這項服務?！澳目爝f已被快遞柜收取，請盡快來拿。”“您的快遞已放在樓下暫存處。”“您的快遞已過24小時存儲期限，請支付××元”…… 今年34歲的李琳（化名）常常網(wǎng)購，但她一直有個煩惱：包裹總被放在樓下快遞柜里，幾乎沒有直接送上樓的?！伴_始我也投訴過，但后來因為數(shù)量比較多，投訴不過來，也就默認了?！庇捎谒陌偙淮娣旁诳爝f柜，如果趕上出差或忙碌忘了取，就要掃碼繳費才能取出來。“少則5毛錢，多則幾元，一般我都懶得計較了?！?/FONT> 在南京市棲霞區(qū)某快遞服務站門口，“新手”寶媽李女士正在取快遞。“目前，只有部分快遞員會打電話詢問是否送上門。有的快遞比較輕，散個步的工夫就能去快遞服務站取了。但是遇到比較重的快件，年輕人不在家，家里老人又拿不動，遇到這種情況，如果能直接送到門口，能省了很多麻煩?！?/FONT> 2月28日，正在裝修新房的成都羅女士一連收到三條快遞短信，收到烤箱、空氣炸鍋、吹風機等小家電，均顯示已被快遞員放在菜鳥驛站。她給快遞員致電希望送貨上門，快遞員表示“快遞默認放菜鳥驛站”。這不是她第一次遇到快遞員沒打電話，就將快遞放驛站的情況。 羅女士稱，小區(qū)不少居民因快遞不派送上門而發(fā)愁。為此他們還想了一個對策：與驛站合作，加1元錢由驛站工作人員在每天下午3點后送貨上門?？墒呛镁安婚L，集中裝修期間家具家電數(shù)量多，物件尺寸大，兩名驛站工作人員僅承擔收發(fā)工作量都覺得負荷過載。 經(jīng)常網(wǎng)購的趙佳習慣在下單時備注送貨上門，但自從小區(qū)門口裝上快遞柜，她自己去取貨的次數(shù)就增加了不少。趙佳表示，快遞員沒有和她溝通，就把快遞放到了快遞柜，系統(tǒng)便發(fā)來取件碼，她只能自己去快遞柜里取貨然后搬回家，這種情況在實際生活中較為普遍。 羅女士、趙佳等均表示，許多消費者不是反對快遞小哥將快遞放驛站或快遞柜，只是希望擁有被提前告知和選擇的權利。 近年來，“快遞不上門”成為快遞服務的“投訴大戶”。在投訴的用戶看來，網(wǎng)購時沒有明確規(guī)定下單不給送貨上門，商家的承諾是“包郵到家”而不是“包郵到哪個地方自己去取”，快遞服務似乎只享受了一半。與此同時，也有更多用戶因為怕麻煩、怕得罪快遞員引發(fā)不必要的報復而選擇默默忍受，沒有投訴。 就這樣，久而久之，大部分消費者面對的快遞服務現(xiàn)狀是：沒有征詢，只有通知，除了快遞柜放不下的大件物品，幾乎大部分的包裹都會被直接放在自提柜、驛站、門衛(wèi)等代收點讓用戶自取，也因此滋生出包裹丟失、包裹難找、需額外支付存放費等問題。 羅女士認為，如今出臺新規(guī)，可以在一定程度上明確快遞員的送貨義務，減少隨意投放的現(xiàn)象發(fā)生。 快遞小哥： 多重因素導致快遞難上門 為何“快遞送上門”難？不少快遞小哥表示，并非不想送貨上門，而是出于各種原因，無法做到全部上門，“不只是多打一個電話的問題”。 “我們每天要送幾百單貨，如果每家每戶送上去，送到第二天都送不完?！笨爝f員小陳說，快遞員按派送量賺錢，送貨上門會減慢派件速度從而影響收入?！胺旁诳爝f柜，一秒鐘就能完成一單；送貨上門，需要等電梯、爬樓、敲門、打電話等，占用時間會多很多。所以直接放快遞柜對快遞員來說肯定是最好的選擇?！?/FONT> 快遞派送員小石則表示：“消費者的需求不一致，有人有送貨上門的需求，也有人有不送上門的需求，這就會給我們增加溝通成本。在配送效率方面，如果送貨時間太久也會受到消費者投訴。如果上樓送貨時，樓下還有其他包裹留在車里，還有丟件的風險。” 在增加溝通成本方面，某驛站的工作人員也覺得，挨個打電話詢問客戶是個問題：“承包區(qū)域的快遞員一個人要負責幾百甚至上千個快件，每個都打電話，精力和時間肯定不夠。看以后如何解決吧。” 還有快遞員表示，一些小區(qū)物業(yè)有“快遞三輪車不得入內(nèi)”的規(guī)定，這些禁止性規(guī)定也提升了快遞員送貨上門的“門檻”。 有快遞員覺得，快遞新規(guī)對于快遞員來說，確實是一次挑戰(zhàn)，但其實最需要規(guī)范和改進的不是快遞小哥，而是快遞公司，應該多招聘些快遞員，而不是一個人干十個人的活兒。 在快遞新規(guī)面前，有快遞員覺得對自己影響不大，有人則表示擔憂，希望在執(zhí)行新規(guī)之時，快遞公司能合理分配快遞員的工作量，“不然一天賺的都沒有罰的多”。 還有少數(shù)快遞員產(chǎn)生了轉(zhuǎn)行的念頭?！霸谖覀児?，不管你送大件還是小件，一般都只掙幾角錢。家具、冰箱等大件、超大件，肯定要和買家約好時間送上門。稍微小一點的，比如一個旅行箱，放在驛站的話，相對輕松一點。而新規(guī)實施以后都要打電話問，可能還要送上門，對我們這些需要‘跑量’的快遞員來說，送件的性價比就很低了。一旦遭到投訴，麻煩更大?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰目爝f小哥坦言，自己已經(jīng)有了轉(zhuǎn)行的念頭，“還不如去送外賣”。 快遞企業(yè)： 快遞上門，派件費或會漲 多位快遞從業(yè)者認為，新規(guī)的實施，意味著快遞行業(yè)的成本將有所增加，對于快遞相關鏈條來說，如何提高末端派送效率，降低運營成本，將成為新的挑戰(zhàn)。 一位快遞企業(yè)經(jīng)營者介紹，快遞員使用快遞柜投遞，每單需要向快遞柜支付約0.3元，但快遞柜能為快遞員增加一倍至四倍的投遞量。另一位經(jīng)營者算了筆賬：“假設上門派送，一個快遞員一天能送200件，如果是放快遞柜或者驛站，他一天能送600件。”快遞新規(guī)的執(zhí)行，可能讓快遞員減少快遞量，那么如何維持收入呢？有可能從派件費上想辦法。 北京朝陽區(qū)的快遞員張亮（化名）表示，他所在的站點負責附近極兔、中通等快遞的派送，快遞派送費一直在下滑，“我從2022年開始成為快遞員，當時每件派送費在1.1元，2023年初降為1元。聽其他資深的快遞員說，兩三年前的派送費在1.3元左右?！睆埩帘硎荆爝f派送費的下降，意味著快遞員要派送更多的快遞來維持收入。有快遞員因此直言：“如果不讓用快遞柜且不漲派送費，沒辦法干了。” 一家快遞企業(yè)的老板說，不同快遞公司的派送費用存在差異，一般每單在0.8-1.8元，部分城市的派送費則低至0.5元或者0.6元，送貨上門會減慢快遞員的派件速度從而影響其收入，確實不排除上調(diào)快遞費的可能。在以后，一旦“上門”量劇增，快遞企業(yè)需要釋放壓力、保證快遞員收入，用戶就可能直面快遞價格上漲的壓力。 有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前雖然新規(guī)已經(jīng)實施，但并未對快遞行業(yè)產(chǎn)生明顯影響。3月1日午后，上海青浦市民吳女士收到了一份快遞，但這份快遞跟往常一樣，直接被放入了豐巢柜?！笆孪葲]有接到快遞員的電話和短信，只收到了豐巢柜的微信通知。” 專家： 需要一個系統(tǒng)的解決方案 關于快遞上門，我國早已有法律規(guī)定——自2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。換言之，只要在配送范圍內(nèi)，收件人要求送貨上門的，快遞員就應該送貨上門。 中國物流學會特約研究員解筱文表示，未經(jīng)收件人同意就擅自將快遞放置在智能快件箱、驛站等行為，侵犯了收件人的知情權和選擇權。有些收件人可能因為工作繁忙、身體不便等原因，無法及時前往驛站領取快遞，這就給他們帶來了額外的麻煩和不便。 快遞物流專家趙小敏認為，在落實送貨上門過程中，企業(yè)需要提供多元化產(chǎn)品，把選擇權還給用戶。 浙江大學城市學院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平表示，禁止快遞企業(yè)擅自將快遞放驛站或智能快件箱，有助于確保快遞員與消費者之間的直接聯(lián)系，提高派送服務質(zhì)量，保障了消費者對快遞投遞方式的選擇權和自主權。 四川川達律師事務所律師曾云雁指出，在實際操作中，快遞送貨上門僅靠快遞企業(yè)加強監(jiān)督、靠快遞員規(guī)范自身行為，并不能解決問題，而是需要一個系統(tǒng)的解決方案。 IPG中國首席經(jīng)濟學家柏文喜分析稱，末端派送成本的提高可能會導致快遞價格出現(xiàn)一定幅度的上漲。為平衡消費者權益和價格，一方面需要加強對快遞企業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法力度，確保其合理分攤成本，保障消費者的合法利益。另一方面，可以通過調(diào)整快遞企業(yè)的定價策略，確保價格調(diào)整的合理性和透明度，讓消費者能夠理解并接受價格調(diào)整。 有專家指出，鑒于有人想快遞送上門，也有人想投到快遞服務站，相較于快遞費漲價，目前最具有互惠性的做法，依然是在合理語境中用好“上門”的替代性方案，前提當然是事先征得用戶同意。 因此，專家們建議，相關部門、行業(yè)協(xié)會等應細化完善相關制度，把對快遞企業(yè)的末端配送評價也納入整個評價體系，以倒逼快遞企業(yè)及小哥從講究效率優(yōu)先，轉(zhuǎn)變?yōu)橹v究服務優(yōu)先；應聯(lián)合做好快遞配送的差異化服務，根據(jù)是否送貨上門以及送貨時效，設置不同的快遞資費，電商平臺在費用結算時，就應給消費者提供多種派送方式，以供選擇，不送貨上門者，在快遞資費或商品費用上給予優(yōu)惠；多方還要健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系，落實“告知用戶”的義務與“征得用戶同意”程序，對不告亂投等違反快遞業(yè)服務標準者，要健全私密舉報渠道，加大處罰力度。 上海市郵政管理局相關負責人表示，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意就將快件投至快件箱或者驛站，用戶可以要求重新上門投遞。如果快遞員仍未上門投遞，用戶可以通過向企業(yè)進行投訴、撥打12305或12345進行申訴、向郵政管理部門舉報等方式維護權益。 （綜合《中國消費者報》《廣州日報》《成都商報》《現(xiàn)代物流報》等） |
