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快遞上不上門 消費者說了算
◎ 周菊
快遞送貨上門，一直是末端配送的難題，也是被消費者投訴的主要原因之一。送快遞上門本來就是快遞公司的義務(wù)，但近年來，因快遞企業(yè)追求高效率運營，為降低人工、配送成本，采取了網(wǎng)點代收、放快遞柜等配送方式；還有一些快遞員因業(yè)績考核壓力過大，再加上受制于小區(qū)管控、老舊小區(qū)無電梯、用戶作息不規(guī)律等因素，未能嚴格執(zhí)行快遞上門配送服務(wù)。上門服務(wù)的缺失，令消費者的體驗感下降，致使糾紛、投訴增多。 交通運輸部此次發(fā)布的快遞新規(guī)，明確快遞不得擅自放快遞柜、驛站等。新規(guī)將選擇權(quán)賦予消費者，快遞企業(yè)和快遞員不能再自行其是，無論是快遞上門還是自助取件，都應(yīng)由消費者說了算。該規(guī)定若能有效實施，可以保護快遞用戶的合法權(quán)益，同時也有利于進一步規(guī)范快遞企業(yè)運營。 不過，要想完全實現(xiàn)“開門拿快遞”，似乎還是有一些難度。國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年全國快遞業(yè)務(wù)量達1320億件。每年“6·18”“雙十一”等促銷旺季，快遞派送量更是很高。如果每一件快遞都上門派送，投遞效率就會下降，快遞員的收入也會減少，還會造成快遞積壓、人員流失等問題。故明確由消費者選擇快遞上門還是自助取件，只是一個基本底線，還需進一步厘清雙方的權(quán)益，并交由市場規(guī)則來解決效率問題。 快遞派送面臨著非常復(fù)雜的消費場景，用戶之間的差異化很大，不能用“一刀切”的手段，去解決所有消費場景。比如快遞上門要考慮用戶是否在家、派送時間、派送路線、小區(qū)禁入、隱私保護等多個變量，如果上門服務(wù)量占比過大，派送效率下降，服務(wù)成本就會上升，就可能造成快遞費漲價。而且，并非所有用戶都需要快遞上門服務(wù)，也有很多用戶認為下班后，正好去快遞柜、驛站取件，然后吃飯、回家。 可見，快遞究竟該上門派送，還是放在快遞柜、驛站，并無最優(yōu)解，應(yīng)在將選擇權(quán)交給消費者之時，采取價格杠桿來實現(xiàn)市場自由博弈、自主調(diào)節(jié)。一個相對可行的消費模型為：提高上門派送的服務(wù)費標(biāo)準，降低自助取件的快遞費用，并在消費者網(wǎng)購時，即提供相關(guān)派送選項，讓消費者根據(jù)自己的消費能力，選擇相應(yīng)的派送服務(wù)，以實現(xiàn)差異化服務(wù)。由此，消費者的權(quán)益得到保障，快遞員的派送效率和收入取得平衡，可謂相得益彰。
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