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你的快遞按需送達了嗎？
◎ 本報記者 周潔
市民正在通過快遞自助提取柜取貨。
3月1日起，交通運輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規(guī)”）正式施行，其中規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設(shè)施等。 快遞新規(guī)實施1個月以來，快遞配送市場較過去有何變化？消費者、快遞員和快遞驛站等有何看法？記者對此進行了走訪調(diào)查。 現(xiàn)狀 快遞配送有變化，三方代收仍是主流 4月2日上午9時，家住四川省成都市青羊區(qū)某小區(qū)的全職媽媽楊霞打開網(wǎng)購App查看所購商品的物流信息，物流信息顯示“快遞正在配送中，預計今日送達”。下午6時，楊霞收到網(wǎng)購App取件提示，顯示網(wǎng)購商品已經(jīng)投遞至小區(qū)附近的菜鳥驛站，憑取件碼可提取。而在此之前，楊霞并沒有接到快遞員的送貨方式問詢。 “快遞新規(guī)并沒有得到很好落實。”楊霞直言，“新規(guī)要求，未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等。我3月份一共收了7個快遞，有3個快遞提前詢問了送貨方式，還有4個快遞是直接送到附近的快遞驛站或者是小區(qū)門衛(wèi)室的?！?/FONT> 和楊霞有同樣感受的市民不在少數(shù)。記者在成都市區(qū)隨機采訪了20位市民，大家表示，快遞配送有了一定變化，但三方代收仍是主流。 “接到過部分快遞的配送電話，大多數(shù)還和以前一樣，都是放在快遞驛站自己取。有的甚至沒有經(jīng)過我同意，放在代收點就直接給我確認收貨了?！笔忻窳_琦表示，“其實也并不是必須送貨上門，但連事前詢問都沒有，就直接把快遞放在代收點，讓人心里不太舒服?！?/FONT> 這樣的情況不僅出現(xiàn)在成都，也出現(xiàn)在河北廊坊、江蘇南京、黑龍江雞西、江西九江等多地。記者在國家郵政局官網(wǎng)上查詢公開的執(zhí)法信息發(fā)現(xiàn)，“處罰”一欄信息顯示，自3月1日起，快遞公司因“擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件”“未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件”被處以警告或罰款的情況不在少數(shù)，僅4月1日顯示的17條信息中，就有11條是此類信息，占比達到64.7%，涉及多家快遞企業(yè)。 聲音 多項原因?qū)е驴爝f新規(guī)實施效果打折 是什么原因?qū)е逻@樣的情況出現(xiàn)呢？ “我每天要送三四百個快遞，如果都要和顧客電話聯(lián)系，一個快遞按照1分鐘計算，光是打電話都要花費五六個小時，這根本辦不到?！眻A通快遞的快遞員小毛無奈地表示，自己雖然也想按照新規(guī)要求執(zhí)行，但快遞公司對于快遞員配送投件有一定的業(yè)績考核指標并限時完成，為了完成考核任務，大多數(shù)快遞員都會選擇直接將快遞投遞到快遞驛站、小區(qū)門衛(wèi)室等第三方代收點。除了時間成本，因撥打電話產(chǎn)生的費用也是快遞員顧慮的問題。 此外，小毛也表示部分消費者傾向于快遞存放在驛站、個別小區(qū)物業(yè)管理不允許快遞員進入小區(qū)等也是快遞員放棄事前通知，直接將快遞投遞到代收點的主要原因。他坦言：“打了電話問詢，大多也是讓放在驛站。一些小區(qū)不讓快遞員進入，顧客有需求我們也辦不到，不如直接放在驛站?！?/FONT> “有的網(wǎng)購平臺對用戶開通了‘送貨上門’的服務選項，也關(guān)聯(lián)了驛站。這種快遞，如果顧客有送貨上門的需求，我們從快遞員那里收貨后，都會送貨上門。”某菜鳥驛站老板沈青表示，盡管自己的驛站有按需送貨的能力，但大多數(shù)網(wǎng)購平臺沒有“送貨上門”的服務選項，也沒有關(guān)聯(lián)驛站，所以，快遞被送至驛站后，也只能通過系統(tǒng)短信通知顧客自取。 對于沒有按需送貨可能遇到的投訴，小毛直言：“目前暫時還沒遇到過投訴。畢竟要求送貨上門的是少數(shù)?！鄙蚯鄤t表示，驛站沒有這方面的困擾?！巴对V一般都是對快遞公司，和我們關(guān)聯(lián)不大?！?/FONT> 期盼 多元調(diào)整滿足消費者需求 在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，對如何解決快遞配送“最后一公里”，市民的看法雖然不盡相同，有人認為快遞應當送貨上門，也有人認為家中無人時放快遞柜反而更好，但受訪者均表示，希望快遞公司能在消費者自主選擇方面提供便利，滿足多元需求，而不是“一刀切”。 “我理解的快遞新規(guī)，不是一定要快遞員送貨上門，而是讓收件人自己選擇送上門還是放驛站?！绷_琦說，她身邊有很多像她一樣的上班族，希望工作日快遞投放到代收點，而休息日快遞員能送貨上門。 快遞新規(guī)實施后，行業(yè)各方都在根據(jù)實際運行中出現(xiàn)的問題進行調(diào)整，以求達到合規(guī)、高效運轉(zhuǎn)，最終目的和效果就是推動落實消費者在快遞收件中的多樣性選擇權(quán)。 記者發(fā)現(xiàn)，部分快遞企業(yè)已經(jīng)在進行調(diào)整，如通過在小程序中提供選項回應了收件人的需求、開通調(diào)整智能語音服務、提供不同的送貨方式來節(jié)省溝通時間、完成確認事宜并做好按需配送服務，提升用戶的服務體驗等?！拔覀児疽苍谧鲞@樣的調(diào)整，但我認為這些服務都是為快遞員線下配送的服務能力配套，處理好快遞員的終端配送問題才是關(guān)鍵?！笨爝f員小毛說。 “網(wǎng)購平臺開通送貨方式選擇服務并關(guān)聯(lián)驛站，顧客如果有送貨上門的需求，通過驛站送貨上門，其實比快遞員挨個打電話問詢更有效。通過驛站按需送貨，既可以滿足顧客需求，又能在一定程度上解決快遞員按時派件的問題?！鄙蚯喔嬖V記者，“并不是所有的驛站都有按需送貨的服務能力，加強快遞驛站等第三方代收點的服務能力建設(shè)，也是快遞行業(yè)實現(xiàn)按需配送的一個途徑?！?/FONT>
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