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服務(wù)一線用上“數(shù)智助手”
——連心橋黨員服務(wù)隊借助數(shù)字化手段提升服務(wù)質(zhì)效
◎ 謝勇
“采集終端通信掉線，今天務(wù)必完成故障消除?！?0月15日，國網(wǎng)四川電力（成都高新）連心橋黨員服務(wù)隊（以下簡稱高新連心橋黨員服務(wù)隊）副隊長樊金柱利用“指標(biāo)看板”工具查看采集通信異常問題提示，組織相關(guān)負(fù)責(zé)人在當(dāng)天完成缺陷消除工作。 高新連心橋黨員服務(wù)隊主動擁抱時代變化，聯(lián)合成都供電公司數(shù)字化、營銷、運檢等專業(yè)部門以及四川省電力公司信息通信分公司，依托云平臺、數(shù)據(jù)中臺、大數(shù)據(jù)、移動應(yīng)用等新架構(gòu)、新技術(shù)，在客戶服務(wù)、定向幫扶等方面探索出一系列“數(shù)智助手”，實現(xiàn)服務(wù)離用戶更近一步，幫扶老人更細(xì)一檔，工作效率更快一拍。 深挖數(shù)據(jù)價值 提升服務(wù)質(zhì)效 作為基層一線的電力先行官，高新連心橋黨員服務(wù)隊實行24小時電力搶修。這些年，高新黨員服務(wù)隊牢記囑托，24小時待命，風(fēng)雨無阻、隨叫隨到，累計接聽求助電話15萬余次，開展搶修和上門服務(wù)10萬余次，從未發(fā)生一起安全事故和服務(wù)投訴。 “原來都是等著用電問題找上門，采用‘移動看板’等數(shù)字化手段后，可以做到先知先覺，服務(wù)質(zhì)效和客戶滿意度大幅提升。”高新連心橋黨員服務(wù)隊副隊長樊金柱說。 樊金柱提到的“移動看板”，是高新連心橋黨員服務(wù)隊在成都供電公司數(shù)字化部、四川省電力公司信息通信分公司支持下，建立的工作看板，能夠驅(qū)動各項工作有序開展。 9月17日上午9點，高新連心橋黨員服務(wù)隊隊員羅宇、胡國進(jìn)收到系統(tǒng)推送的故障信息，麗都路700號5棟有幾戶客戶停電，他們立即組織搶修人員趕到現(xiàn)場，在檢查斷開后端負(fù)荷后發(fā)現(xiàn)開關(guān)依然不能正常合閘，判斷開關(guān)故障。羅宇更換開關(guān)后，客戶用電問題得到解決。 截至目前，高新黨員服務(wù)隊已在“移動看板”中實現(xiàn)計量采集、臺區(qū)線損等多個數(shù)據(jù)應(yīng)用場景，累計支撐業(yè)務(wù)處理300余次，助力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平及班組精益化管理。 研發(fā)親老智慧系統(tǒng) 迭代服務(wù)方式 為了更快收集并解決服務(wù)對象需求，高新連心橋黨員服務(wù)隊與時俱進(jìn)不斷迭代服務(wù)方式，讓客戶獲得更便捷的服務(wù)。 2013年，“一鍵電話機”和“連心橋熱線”應(yīng)時而生，只需輕輕一按，就能直通服務(wù)隊的信息平臺。多年來，這條連心橋熱線在救急救難方面發(fā)揮了重大作用。 為了防止獨居老人在家中發(fā)生意外無人知曉，實現(xiàn)從“有呼必應(yīng)”到“主動感知”的服務(wù)轉(zhuǎn)變，2021年，在各方支持下，高新連心橋黨員服務(wù)隊又研發(fā)了“親老智慧系統(tǒng)”。這個系統(tǒng)通過安裝智能插座、監(jiān)測老人常用家用電器的用電數(shù)據(jù)等方式，建立了一張?zhí)厥獾臄?shù)據(jù)采集網(wǎng)。一旦系統(tǒng)檢測到異常情況，便會立即向服務(wù)隊發(fā)出告警。服務(wù)隊就可以在最短時間內(nèi)做出反應(yīng)，及時上門。 如今，親老智慧系統(tǒng)已經(jīng)迭代到2.0版本，不用專門的插座，直接通過智能電表，無感式采集用電數(shù)據(jù)并進(jìn)行電力用戶行為分析，對突發(fā)狀況及時告警。從“愛心閃燈門鈴”到“連心橋熱線”再到“親老智慧系統(tǒng)”，服務(wù)工具在變，服務(wù)方式在變，但是高新連心橋黨員服務(wù)隊為民服務(wù)的初心始終不變。 上線“芳小草” 升級服務(wù)能力 “查詢辦理充電樁申請業(yè)務(wù)資料。”8月2日，高新連心橋黨員服務(wù)隊隊員楊嘉怡向智能模型“芳小草”發(fā)出查詢指令。該智能助手快速檢索、調(diào)取數(shù)據(jù)，生成相關(guān)資料，整個過程僅用了10秒。 為了提高客戶用電滿意度和獲得感，服務(wù)隊聯(lián)合成都供電公司數(shù)字化部開發(fā)了“芳小草”智能模型。隊員們先收集與工作相關(guān)的語料庫，包括內(nèi)部規(guī)程規(guī)范、客戶熱點問題回答、業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)流程等資料文件，對不同格式的資料文件進(jìn)行內(nèi)容提取、格式統(tǒng)一后，作為語料庫豐富通用大模型的知識儲備，讓大模型能記住電力營業(yè)廳的相關(guān)知識。再把大模型連接到用戶交互窗口，并在交互窗口中加入語音輸入功能，讓用戶直接能語音和大模型交互。 過去需要翻閱政策文件才能回答客戶的問題，現(xiàn)在只需要語音或者文字輸入“芳小草”即可得到準(zhǔn)確回復(fù)，即使政策文件更新也能快速為客戶給出精準(zhǔn)回答，有效緩解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力。
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