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深學篤行促實干 砥礪奮進謀新篇
——漳州賓館開展“練兵”活動全面提升服務水平紀實
◎ 鄭慧萍 潘潞昕
漳州賓館“大學習、大練兵、大提升”活動啟動儀式。
禮儀儀態(tài)培訓。
刀工技能培訓。
消防安全培訓。
客房技能培訓。
消防安全培訓。
烹飪技能培訓。
鋪床技能培訓。
漳州賓館成立于1956年，是一家擁有悠久歷史文化的老牌賓館，其深厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)得到了廣大顧客的認可和贊譽。在漳州市，作為酒店服務行業(yè)的佼佼者，漳州賓館獲得了首批“漳州老字號”的榮譽，這不僅是對其歷史傳承的肯定，更是對其服務品質(zhì)的最高褒獎。在實際工作中，漳州賓館始終堅守“每天進步一點點”的企業(yè)精神，秉承“以情服務，用心做事”的服務宗旨，無論是企業(yè)管理秩序、客房的整潔度、餐飲的美味可口，還是服務人員的親切微笑，每一個細節(jié)都體現(xiàn)了賓館對品質(zhì)的不懈追求。正是這種對細節(jié)的重視，不僅使漳州賓館在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為漳州市乃至全國同行業(yè)的一面旗幟，還獲得了第六屆“全國文明單位”榮譽稱號。 為進一步提升廣大員工的業(yè)務能力和技能水平，更加優(yōu)質(zhì)地為廣大顧客服務，自今年3月起，結(jié)合學習弘揚谷文昌先進事跡，漳州賓館正式啟動了“大學習、大練兵、大提升”活動，通過酒店管理人員的經(jīng)驗分享與業(yè)務技能交流，拓寬了酒店管理人員的交流渠道，形成了“比學趕幫超”的良好氛圍。 以點帶面 筑牢安全培訓“壓艙石” 安全是酒店服務的生命線，為全面提升酒店管理人員的安全意識，“大學習、大練兵、大提升”活動的首場培訓主題為“安全知識培訓”。各部門管理人員隨后進行轉(zhuǎn)訓，使員工深諳安全之道、熟練應急之技，筑牢安全培訓“壓艙石”，守住顧客旅居安全防線。除此之外，培訓內(nèi)容涵蓋消防安全、治安安全及國家安全等多個方面，從基本的消防安全知識到滅火器的使用，從防盜應對措施到國家安全知識的普及，通過理論講解與真實案例的結(jié)合，使酒店管理人員充分掌握培訓技能。 長期以來，漳州賓館始終堅持“安全第一，預防為主、綜合治理”的方針，積極推進安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)，并于今年7月榮獲安全生產(chǎn)標準化三級企業(yè)證書，這是對其安全生產(chǎn)工作的充分肯定。賓館高度重視日常安全培訓，新員工入職須接受全面的安全培訓，各部門每月開展消防安全培訓，每半年進行滅火、疏散實操演練。通過演練，員工們熟練掌握了消防器材的使用和操作，提高了應對突發(fā)事件的應急處置能力，從而確保自身和顧客的安全。此外，賓館還特邀漳州曙光救援隊的培訓老師進行了《應急救護知識》培訓，進一步豐富了員工應急救援知識，提高了自救互救能力，為全體員工和顧客的生命安全提供了更堅實的保障。 點面結(jié)合 錨定用心服務“定盤星” 客房服務是漳州賓館的主營業(yè)務之一。培訓中明確指出，顧客是服務質(zhì)量的最終評判者，顧客的滿意度是衡量酒店服務質(zhì)量最直接、最公正的標尺。賓館要求員工在權(quán)限范圍內(nèi)以最快的速度滿足顧客需求，實現(xiàn)服務的迅速響應，每一位服務人員都應站在顧客的角度，用心傾聽顧客需求，用情感知顧客期待，做到細致入微地觀察和預見顧客需求。通過更具針對性、更個性化的服務贏得顧客的青睞，用“媽媽式”的貼心服務打造漳州賓館特有的服務品牌。 在保持傳統(tǒng)服務品質(zhì)的“面”上，引入創(chuàng)新服務理念的“點”，點面結(jié)合，為客房服務推陳出新賦能。近年來，漳州賓館強化創(chuàng)新性服務培訓，提升員工的服務意識和專業(yè)水平，鼓勵員工集思廣益，針對客戶需求的了解、記錄和分析，創(chuàng)新房源設(shè)計，相繼推出了針對不同客戶群體的特色房型，如為銀發(fā)族提供的配備泡腳桶、軟膠按摩錘的銀發(fā)房；為高考考生提供的定時叫醒服務、晚安牛奶、營養(yǎng)高考餐食等服務的高考房；為疲憊旅客準備的泡泡浴房等。 以面匯網(wǎng) 把穩(wěn)健康飲食“方向盤” 在食品安全專場培訓會上，介紹了食品安全法相關(guān)內(nèi)容及當前食品安全形勢，分析可能對食品安全造成危害的污染途徑及預防方法，強化風險防控意識、筑牢安全防線，這對增強員工的食品安全意識和維護餐飲行業(yè)食品安全起到了積極作用。賓館還鼓勵員工向家人和朋友普及食品安全常識，以面匯網(wǎng)，共同織密食品安全防護網(wǎng)。 漳州賓館還注重將文化與餐飲相結(jié)合，通過“名人文化與餐飲文化的融合”培訓交流會，讓員工深入了解漳州文化與“漳賓”餐飲的融合創(chuàng)新成果，如創(chuàng)新推出的“漳州地標宴”“語堂家宴”等，在弘揚漳州傳統(tǒng)文化的同時為菜品注入豐富的文化內(nèi)涵，帶動菜品研發(fā)向厚植文化底蘊處延伸，讓顧客在品嘗美食的同時感受到文化的魅力，實現(xiàn)“物質(zhì)食糧暖胃、精神食糧慰心”的雙重享受。 漳州賓館將以此次“大學習、大練兵、大提升”為契機，繼續(xù)秉承初心，以學促干，砥礪前行，帶動隊伍建設(shè)向縱深發(fā)展，提升服務保障能力水平，磨好精細服務“繡花針”，“繡”出漳州賓館品牌新篇章。（漳州賓館供圖）
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