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深學(xué)篤行促實(shí)干 砥礪奮進(jìn)謀新篇
——漳州賓館開展“練兵”活動(dòng)全面提升服務(wù)水平紀(jì)實(shí)
◎ 鄭慧萍 潘潞昕
漳州賓館“大學(xué)習(xí)、大練兵、大提升”活動(dòng)啟動(dòng)儀式。
禮儀儀態(tài)培訓(xùn)。
刀工技能培訓(xùn)。
消防安全培訓(xùn)。
客房技能培訓(xùn)。
消防安全培訓(xùn)。
烹飪技能培訓(xùn)。
鋪床技能培訓(xùn)。
漳州賓館成立于1956年，是一家擁有悠久歷史文化的老牌賓館，其深厚的文化底蘊(yùn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)得到了廣大顧客的認(rèn)可和贊譽(yù)。在漳州市，作為酒店服務(wù)行業(yè)的佼佼者，漳州賓館獲得了首批“漳州老字號”的榮譽(yù)，這不僅是對其歷史傳承的肯定，更是對其服務(wù)品質(zhì)的最高褒獎(jiǎng)。在實(shí)際工作中，漳州賓館始終堅(jiān)守“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”的企業(yè)精神，秉承“以情服務(wù)，用心做事”的服務(wù)宗旨，無論是企業(yè)管理秩序、客房的整潔度、餐飲的美味可口，還是服務(wù)人員的親切微笑，每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了賓館對品質(zhì)的不懈追求。正是這種對細(xì)節(jié)的重視，不僅使漳州賓館在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為漳州市乃至全國同行業(yè)的一面旗幟，還獲得了第六屆“全國文明單位”榮譽(yù)稱號。 為進(jìn)一步提升廣大員工的業(yè)務(wù)能力和技能水平，更加優(yōu)質(zhì)地為廣大顧客服務(wù)，自今年3月起，結(jié)合學(xué)習(xí)弘揚(yáng)谷文昌先進(jìn)事跡，漳州賓館正式啟動(dòng)了“大學(xué)習(xí)、大練兵、大提升”活動(dòng)，通過酒店管理人員的經(jīng)驗(yàn)分享與業(yè)務(wù)技能交流，拓寬了酒店管理人員的交流渠道，形成了“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。 以點(diǎn)帶面 筑牢安全培訓(xùn)“壓艙石” 安全是酒店服務(wù)的生命線，為全面提升酒店管理人員的安全意識，“大學(xué)習(xí)、大練兵、大提升”活動(dòng)的首場培訓(xùn)主題為“安全知識培訓(xùn)”。各部門管理人員隨后進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，使員工深諳安全之道、熟練應(yīng)急之技，筑牢安全培訓(xùn)“壓艙石”，守住顧客旅居安全防線。除此之外，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消防安全、治安安全及國家安全等多個(gè)方面，從基本的消防安全知識到滅火器的使用，從防盜應(yīng)對措施到國家安全知識的普及，通過理論講解與真實(shí)案例的結(jié)合，使酒店管理人員充分掌握培訓(xùn)技能。 長期以來，漳州賓館始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主、綜合治理”的方針，積極推進(jìn)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)，并于今年7月榮獲安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級企業(yè)證書，這是對其安全生產(chǎn)工作的充分肯定。賓館高度重視日常安全培訓(xùn)，新員工入職須接受全面的安全培訓(xùn)，各部門每月開展消防安全培訓(xùn)，每半年進(jìn)行滅火、疏散實(shí)操演練。通過演練，員工們熟練掌握了消防器材的使用和操作，提高了應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，從而確保自身和顧客的安全。此外，賓館還特邀漳州曙光救援隊(duì)的培訓(xùn)老師進(jìn)行了《應(yīng)急救護(hù)知識》培訓(xùn)，進(jìn)一步豐富了員工應(yīng)急救援知識，提高了自救互救能力，為全體員工和顧客的生命安全提供了更堅(jiān)實(shí)的保障。 點(diǎn)面結(jié)合 錨定用心服務(wù)“定盤星” 客房服務(wù)是漳州賓館的主營業(yè)務(wù)之一。培訓(xùn)中明確指出，顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評判者，顧客的滿意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量最直接、最公正的標(biāo)尺。賓館要求員工在權(quán)限范圍內(nèi)以最快的速度滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的迅速響應(yīng)，每一位服務(wù)人員都應(yīng)站在顧客的角度，用心傾聽顧客需求，用情感知顧客期待，做到細(xì)致入微地觀察和預(yù)見顧客需求。通過更具針對性、更個(gè)性化的服務(wù)贏得顧客的青睞，用“媽媽式”的貼心服務(wù)打造漳州賓館特有的服務(wù)品牌。 在保持傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的“面”上，引入創(chuàng)新服務(wù)理念的“點(diǎn)”，點(diǎn)面結(jié)合，為客房服務(wù)推陳出新賦能。近年來，漳州賓館強(qiáng)化創(chuàng)新性服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)水平，鼓勵(lì)員工集思廣益，針對客戶需求的了解、記錄和分析，創(chuàng)新房源設(shè)計(jì)，相繼推出了針對不同客戶群體的特色房型，如為銀發(fā)族提供的配備泡腳桶、軟膠按摩錘的銀發(fā)房；為高考考生提供的定時(shí)叫醒服務(wù)、晚安牛奶、營養(yǎng)高考餐食等服務(wù)的高考房；為疲憊旅客準(zhǔn)備的泡泡浴房等。 以面匯網(wǎng) 把穩(wěn)健康飲食“方向盤” 在食品安全專場培訓(xùn)會(huì)上，介紹了食品安全法相關(guān)內(nèi)容及當(dāng)前食品安全形勢，分析可能對食品安全造成危害的污染途徑及預(yù)防方法，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識、筑牢安全防線，這對增強(qiáng)員工的食品安全意識和維護(hù)餐飲行業(yè)食品安全起到了積極作用。賓館還鼓勵(lì)員工向家人和朋友普及食品安全常識，以面匯網(wǎng)，共同織密食品安全防護(hù)網(wǎng)。 漳州賓館還注重將文化與餐飲相結(jié)合，通過“名人文化與餐飲文化的融合”培訓(xùn)交流會(huì)，讓員工深入了解漳州文化與“漳賓”餐飲的融合創(chuàng)新成果，如創(chuàng)新推出的“漳州地標(biāo)宴”“語堂家宴”等，在弘揚(yáng)漳州傳統(tǒng)文化的同時(shí)為菜品注入豐富的文化內(nèi)涵，帶動(dòng)菜品研發(fā)向厚植文化底蘊(yùn)處延伸，讓顧客在品嘗美食的同時(shí)感受到文化的魅力，實(shí)現(xiàn)“物質(zhì)食糧暖胃、精神食糧慰心”的雙重享受。 漳州賓館將以此次“大學(xué)習(xí)、大練兵、大提升”為契機(jī)，繼續(xù)秉承初心，以學(xué)促干，砥礪前行，帶動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)向縱深發(fā)展，提升服務(wù)保障能力水平，磨好精細(xì)服務(wù)“繡花針”，“繡”出漳州賓館品牌新篇章。（漳州賓館供圖）
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