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智能政務要“機器精度”更需“人文溫度”
◎ 鄭勇鋼
近日，“AI公務員”上崗的話題引發(fā)大量關(guān)注?！案傻每臁㈠e得少，還懂得多”，“AI公務員”的不期而至，猶如一枚石子投向平靜的輿論湖面，迅速激起漣漪。這場由DeepSeek政務大模型驅(qū)動的數(shù)智化變革，不僅標志著政務服務進入智能化時代，更預示著政府治理模式的深刻變革。 在行政服務領(lǐng)域，“AI公務員”展現(xiàn)出顯著優(yōu)勢,然而，“AI公務員”無論再怎么聰慧，在短期內(nèi)恐怕都無法做到對人工的完全替代。政府工作千頭萬緒，要與萬千群眾打交道，做事也絕不僅要考慮效率和準確性的問題。盡管AI應用在公文處理、數(shù)據(jù)審核等標準化、重復性工作中表現(xiàn)亮眼，但在需要價值判斷的復雜場景中，如政策制定、政策解讀、公共關(guān)系、危機處理等涉及情感溝通的領(lǐng)域，AI應用仍存在服務溫度缺失、數(shù)據(jù)安全防護體系尚未完全適配政務服務場景、部分老年群體對新型服務模式存在適應障礙等問題。這些痛點揭示出技術(shù)應用的邊界與挑戰(zhàn)。 AI時代，大眾更加呼喚溫情服務。AI可以精準分撥工單，卻難以理解市民訴求背后的焦慮；AI電話服務的機械按鍵選擇、生硬的語音回復，也常常讓群眾陷入無助和迷茫……一旦這種模式被原封不動地照搬到政務服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，百姓面對的將是冷冰冰的“AI數(shù)字機械”，政府與民眾的血肉聯(lián)系將被無情割裂。 站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)口，我們應當以建設性視角看待“AI公務員”發(fā)展。深圳的實踐表明，當AI承擔70%標準化工作后，窗口人員得以釋放精力深耕個性化服務，市民滿意度同比提升22%。這種“智能前臺+智慧中臺+專家后臺”的新型服務架構(gòu)，正在重塑政務服務的價值鏈條。當AI提升效率之后，公務員要更加關(guān)注“人性化”服務，不能因為有了“AI公務員”，就滿足于“你問我答”的機械化服務模式，而應始終堅守人文關(guān)懷底線，讓政府服務充滿溫度。此外，政府還要建立完善的AI應用規(guī)范和倫理標準，確保AI技術(shù)的應用不會侵犯公民權(quán)利，也不會導致服務質(zhì)量下降。 技術(shù)終究服務于人。“AI公務員”不應被視為替代者，而是政務效能的“倍增器”和人文服務的“催化劑”。隨著多模態(tài)交互技術(shù)的突破，未來的智能政務將實現(xiàn)“機器精度”與“人文溫度”的有機統(tǒng)一。當AI處理標準化流程時，公務員能更專注解決群眾的急難愁盼問題，這種分工協(xié)作，或許正是智慧政務的最優(yōu)解。 |
