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旅游服務(wù)短板更需要反思
◎ 張連洲
一則“游客住進(jìn)文旅局長家”的新聞引發(fā)熱議。從表面看，這不過是旅游旺季“一房難求”的極端案例，實(shí)則暴露出部分地方旅游服務(wù)體系中的一個(gè)深層短板——它們擁有豐富的景區(qū)資源、完善的硬件設(shè)施，卻在服務(wù)的“最后一公里”頻頻失守。游客不得不“敲開”局長家門尋求幫助，這既是對個(gè)別地區(qū)應(yīng)急管理能力的拷問，更是對整個(gè)旅游服務(wù)生態(tài)的警示。 一些地方旅游服務(wù)的“最后一公里”，往往失守在缺乏精準(zhǔn)預(yù)判與動態(tài)調(diào)控的智慧。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，不少旅游城市仍沿用粗放式管理，對客流高峰缺乏科學(xué)預(yù)判和應(yīng)急預(yù)案。近年來，有景區(qū)因纜車運(yùn)力不足導(dǎo)致游客大量滯留山頂，有景區(qū)出現(xiàn)擁堵，游客排隊(duì)七八個(gè)小時(shí)才能下山，上千名游客深夜滯留山上大喊“退票”……這些事件與“游客住進(jìn)局長家”一樣，都反映出供需失衡時(shí)應(yīng)急機(jī)制的缺失。智慧旅游不應(yīng)止步于掃碼入園、刷臉通行，更應(yīng)建立客流監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)時(shí)調(diào)控酒店、交通等資源，讓大數(shù)據(jù)真正服務(wù)于游客的切實(shí)需求。 更深層次看，不少地方將旅游簡單等同于景區(qū)“門票經(jīng)濟(jì)”，忽視吃、住、行、購、娛等方面協(xié)同發(fā)展。據(jù)報(bào)道，有的“網(wǎng)紅”古鎮(zhèn)深受青睞，周邊卻只有簡陋農(nóng)家樂；某地博物館“打卡”者越來越多，出門卻難尋一輛正規(guī)出租車……這種“景區(qū)孤島”現(xiàn)象導(dǎo)致游客的體驗(yàn)感太差。真正的旅游服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的鏈條，而非割裂的單點(diǎn)突破。 破解旅游服務(wù)短板，需要重構(gòu)旅游服務(wù)的價(jià)值倫理。要圍繞旅游消費(fèi)大眾化、出游個(gè)性化、需求品質(zhì)化，聚焦重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，集中力量破解旅游高峰期游客的“停車難”“如廁難”“住宿難”等問題，通過補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，讓游客游得放心、游得安心、游得舒心，而不是只關(guān)心旅游收入。 旅游服務(wù)只有更好，沒有最好；游客滿意只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。當(dāng)每個(gè)旅游城市的應(yīng)急管理不再依賴個(gè)人善舉而成為制度保障，“游客住進(jìn)局長家”的新聞，才會真正成為歷史。 |
