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防范“數(shù)字形式主義”
告別“花瓶AI” 政務大模型如何練就“真功夫”
近日，中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《政務領域人工智能大模型部署應用指引》（下稱《指引》），明確提出政務AI大模型部署應務求實效，切實防范“數(shù)字形式主義”。 AI與政務相結(jié)合，成為當下熱門方向。各地政務機構(gòu)紛紛推出虛擬數(shù)字人、小程序應用等“AI員工”，但這些“智慧門面”的能力與人們的期待仍存在不小差距。 嘗試 智慧“門面”下的能力落差 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，各地政務機構(gòu)積極試水AI應用。上海靜安區(qū)推出AI數(shù)字政務助手“靜小A”，在數(shù)通鏈谷智辦空間“上崗”。這位擁有擬人化形象的AI助手，通過智能終端與企業(yè)面對面交流，還能通過“一網(wǎng)通辦”提供7×24小時在線服務。“靜小A”具備中英雙語交互能力，外籍人士能使用英語獲得與中文用戶同質(zhì)、同效的服務。 杭州上城區(qū)的“AI+云窗”體系同樣令人矚目?！吧闲膶殹盇I助手構(gòu)建了覆蓋1400余項事項的智能交互體系，群眾通過自然對話即可快速獲取精準指引，平均咨詢時長從15分鐘縮短至3分鐘。在審批環(huán)節(jié)，“AI精準核驗”與“云窗高效辦理”無縫銜接，辦事群眾上傳材料后，系統(tǒng)能在60秒內(nèi)自動完成審查與反饋，初審通過率從68%提升至93%。 然而，并非所有“AI員工”都能如此高效。某街道政務服務中心的“AI咨詢通數(shù)字人”在回答企業(yè)注冊流程、獨生子女一次性獎勵政策等事項時表現(xiàn)迅速，但面對稍復雜的問題，如“外地父母退休后，如何投靠獨生子女入京？”，AI語音識別不夠準確，干脆通過“捕捉關鍵詞”，將夫妻投靠、離退休老人投靠等條款一股腦羅列出來。 這些“AI員工”雖具其形，卻難副其實，暴露出當前政務AI在語義理解、多輪交互等方面的能力短板。事實上，用戶的表述已經(jīng)經(jīng)過了語言組織，盡量去掉了日常講話中的思考停頓語氣詞等，AI理解起來依然較為吃力。如果是偏口語化、邊想邊問，或者先描述個人情況再問問題，這些窗口服務常見的溝通方式，目前看來通過“AI員工”是無法實現(xiàn)的。 尷尬 重“裝點門面”，輕“解決問題” 部分政務AI在落地過程中，陷入了“重展示、輕實效”的誤區(qū)。在北京某政務辦事大廳，電子屏上的“AI代言人”前，辦事群眾人來人往，卻無人駐足咨詢。工作人員坦言，電子屏更多起到展示作用，“現(xiàn)在都在推AI，都得有”。 北京某街道推出的AI服務平臺，雖宣稱能解答民生問題，卻在被問及“街道有沒有能配鑰匙的地方”時，回復“找不到答案”，語音轉(zhuǎn)文字功能也識別不清。 更令人擔憂的是，一些所謂“AI應用”實為“預制問答”。北京某區(qū)司法局的“AI法律助手”，按照所咨詢事宜方向分為家庭婚姻、土地房產(chǎn)、交通事故、勞動維權(quán)等類目，但只支持在相應類目下選擇預設問題，無法回應個性化咨詢。當用戶在對話框輸入“母親的房產(chǎn)，繼父的女兒是否有權(quán)繼承？”時，系統(tǒng)竟回復“您所編輯的內(nèi)容可能含有違反相關法律法規(guī)和政策的內(nèi)容”，令人啼笑皆非。這種“偽AI”不僅無法解決問題，反而消耗了公眾對政務服務的信任與熱情。 《指引》一針見血地指出，需“避免盲目追求技術領先、概念創(chuàng)新，避免重復建設、無效建設”，直指“數(shù)字形式主義”之弊。政務大模型的部署初衷在于借助AI優(yōu)勢為公眾提供便捷服務，如果只追求技術先進性，忽視應用導向，就容易淪為“形象工程”。 方向 從“有”到“優(yōu)”的路徑轉(zhuǎn)換 要讓政務AI從“花瓶”走向“實用”，《指引》提出須堅持“系統(tǒng)謀劃、集約發(fā)展，以人為本、規(guī)范應用，共建共享、高效協(xié)同，安全穩(wěn)妥、務求實效”的原則。 構(gòu)建統(tǒng)一底座，打破“模型孤島”?！吨敢诽岢鎏剿鳂?gòu)建“一地建設、多地多部門復用”的集約化部署模式。廣州率先打造全國首個政務領域統(tǒng)一人工智能大模型平臺，以“統(tǒng)一底座、共用復用、市區(qū)一體”為核心，整合算力、模型、數(shù)據(jù)資源。平臺整合了政務外網(wǎng)國產(chǎn)智能算力，將DeepSeek、盤古、通義等主流大模型納入統(tǒng)一調(diào)度，使各部門無需再針對單個場景單獨申請算力。 廣州創(chuàng)新打造“智能體超市”，將各區(qū)、各委辦局的優(yōu)秀案例共享，形成“市級統(tǒng)籌、部門創(chuàng)新、全市共享”的局面。平臺已支撐12345熱線工單分派、公文寫作助手等10余個智能體。通過集約建設，廣州政務領域AI應用開發(fā)周期壓縮50%，部門AI應用需求從去年70項大幅提升至200多項。 政務大模型屬于垂直類大模型，需要專為政務服務領域設計和部署?！吨敢吩谏鐣卫眍?、政策服務類、政務辦公類、輔助決策類等四大領域設定了十三個場景。政務垂直類大模型需要打造標準化、專業(yè)化的可信政務知識庫，筑牢數(shù)據(jù)根基。 廣州在121億條政務數(shù)據(jù)基礎上，構(gòu)建“人工智能+政務”高質(zhì)量語料集合，提供統(tǒng)一的大模型數(shù)據(jù)治理工具。語料庫覆蓋經(jīng)濟指標、政策引導、熱線咨詢等全政務領域數(shù)據(jù)，通過脫敏、清洗、標注、提質(zhì)等全流程處理，為模型訓練提供堅實支撐。 大模型“幻覺”指模型生成內(nèi)容看似正確實則存在事實錯誤的現(xiàn)象，可能嚴重影響政務公信力。相關研究顯示，當訓練數(shù)據(jù)集中僅有0.01%的虛假文本時，模型輸出的有害內(nèi)容會增加11.2%。 在政務大模型應用中，提示詞工程發(fā)揮著核心作用。精心設計和選擇合適的提示語，可以引導大模型生成更加準確、專業(yè)的內(nèi)容。比如在輔助文書起草時，運用精心設計的提示詞，不僅能自動生成標準格式公文，還可以預設模板，引用最新法規(guī)和政策，避免政策錯誤和合規(guī)風險。 《指引》強調(diào)落實人工智能大模型“輔助型”定位。國網(wǎng)武漢供電公司的“AI虛擬調(diào)度員”能同時對多個檢修項目發(fā)起會話，調(diào)度指令流轉(zhuǎn)時間從4分鐘縮短至30秒，但其核心仍是輔助人類決策。在電力行業(yè)，“AI數(shù)字員工”未來將向應急事件智能調(diào)度等復雜場景延伸，逐步滲透到發(fā)電、輸電、配電、用電全環(huán)節(jié)。 展望 做服務百姓的“貼心AI” 政務AI的終極目標，是成為服務百姓的“貼心助手”。在杭州上城區(qū)，AI無人辦事大廳為周邊500家企業(yè)提供便利，平均為企業(yè)減少跑動距離3公里，節(jié)省辦理時長30分鐘。在武漢，供電“AI數(shù)字員工”讓用戶等待時長減少超50％，服務效能顯著提升。 未來，政務AI應進一步向“精準化、主動化、全鏈條”方向發(fā)展：實現(xiàn)“政策找企業(yè)”的精準匹配；成為企業(yè)辦事的“風險預警員”；提供從市場準入到惠企政策，從前端咨詢到后端調(diào)度的全覆蓋服務。 靜安區(qū)“靜小A”的成功實踐展示了這種可能性：她能夠拆解法規(guī)，用“條款+案例”形式讓企業(yè)清晰理解；在企業(yè)申報前主動識別風險；進行材料智能預審；基于企業(yè)畫像主動推送相關政策。 政務AI不是技術的“秀場”，而是服務的“戰(zhàn)場”?！吨敢窞楦鞯卣沾竽Ｐ徒ㄔO劃定了紅線、指明了方向。唯有告別“花瓶AI”，練就“真功夫”，才能讓政務服務真正走進企業(yè)群眾的日常，成為優(yōu)化營商環(huán)境、提升城市軟實力的堅實底座。當AI成為有溫度的服務，當技術真正用于解決問題，政務數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能實現(xiàn)其核心價值——讓每位市民、每家企業(yè)享受到觸手可及的便捷服務。 （綜合《人民日報海外版》《北京晚報》《法治日報》等）
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